Eén van onze doelen als CCMA is het delen en vergroten van kennis onder onze communityleden. Zo ook met Kijkje in de Keuken. We interviewen managers en andere professionals in klantcontact over zijn of haar uitdagingen, successen en ambities. Om zo een kijkje in de keuken van die contactcenter manager te krijgen. En dat delen we uiteraard in onze community op Linkedin.
Het tempo van innovatie in de wereld van klantenservice is duizelingwekkend en AI kan niet ontbreken in deze transformatie. Wat houdt dat precies in voor de professionals in klantcontact? In onze laatste podcast nodigden we Endre Davids van Seamly en Sander Hesselink van Telecats uit, experts in klantcontacttechnologie, om in deze vraag te duiken.
Veel leesplezier!
Een nieuw Kijkje in de Keuken, waar we de verhalen delen van professionals binnen klantcontact. Deze keer duiken we in de wereld van maatschappelijke betrokkenheid binnen de klantenservice, belicht door het Noodfonds van Flanderijn. In dit interview met Christa, Scholten programmamanager bij Flanderijn, verkennen we de opzet, impact en de toekomst van dit bijzondere initiatief, dat hulp biedt aan huishoudens met hoge energierekeningen.
Veel leesplezier!
De kersverse winnaar van Manager of the Year René Kloppenburg heeft een hoop meegemaakt de afgelopen weken. Als Senior Manager Customer Care bij KPN mocht hij de felicitaties in ontvangst nemen voor het winnen van de award en hebben de eerste interviews al plaatsgevonden. Zo ook een interview met CCMA zelf. We spreken hem over digitalisering in klantcontact, AI, zijn team en het specialiseren van medewerkers.
Veel leesplezier!
Hoe is het met Manager of the Year 2022 Deliane Schimmel? In dit interview vertelt ze alles over hoe zij het winnen van deze award ervaren heeft. Waarom het zo mooi is om hieraan deel te nemen en dat het je niet zomaar in de schoot geworpen wordt. Ook geeft ze een nieuw kijkje in de keuken van haar klantenservice. Want naast real time speech analytics en automated quality monitoring zet Deliane weer nieuwe stappen qua techniek.
Veel leesplezier!
Opnieuw een duo-interview! Deze keer met Davey Vogel en Misha van Wijmeren van VGZ. Het gaat over ‘voice’ binnen klantcontact. Hoe je het beste de klant kunt routeren naar de juiste medewerker óf naar de juiste selfservice door middel van spraakgestuurd routeren. Én hoe VGZ hun chatbot heeft doorontwikkeld tot voicebot. Over alle labels heen met als doel klanten zo goed mogelijk te helpen.
Veel leesplezier!
Een duo-interview met Andrew Berkhout – directeur Greenwheels en Claudia Wohlschlager – manager customer care. We praten over het belang van de klantenservice binnen Greenwheels en een goeie samenwerking met de outsource partner. Hoe creëer je een goeie verbinding met je klantenservice op afstand? Daarnaast hebben we het over continu verbeteren, de mix van contactkanalen en bespreken we de selfservice binnen Greenwheels.
Een interview over digitaal klantcontact. Chatbots en conversation design komen deze keer aan bod. Maaike praat ons bij over alle ontwikkelingen op dit vlak en geeft tips waar je op moet letten als je wilt starten met een chatbot voor jouw organisatie. Ook vertelt ze over ChatGPT, wat tijdens het interview net in het nieuws wat gekomen.
Deze keer is Monique van den Broek van United Consumers te gast. In het interview vertelt zij waarom medewerkers zo belangrijk voor haar zijn en hoe ze hen wil blijven boeien en binden aan United Consumers. Ook gaan we in op de verschuiving naar digitaal klantcontact en de uitdagingen op haar klantenservice. En hoe je als kleine organisatie veel kunt bereiken.
“The chatbot is coming to you!”. Het interview met Ruud Huigsloot van Eneco staat nu ook online op onze website. Chatbots, digitale service en AI, het komt allemaal voorbij.
Ruud is Product Owner conversational en online service bij Eneco. Hij vertelt hoe trots hij is op zijn team en welke ontwikkeling de chatbot bij Eneco heeft doorgemaakt. Veel leesplezier!
In het interview gaat Wout in op de energiecrisis en wat dit doet met klantenservice medewerkers. Maar ook de arbeidsmarkt, chatbots, TellSell en hoe outbound bellen tijdens het avondeten in je voordeel kan werken.
Wout is bestuurslid bij de CCMA. Dit interview is dan ook niet alleen een kijkje in de keuken bij zijn klantenservice, maar ook een kennismaking met een van de bestuursleden.
Leendert vertelt over zijn overstap naar klantcontact vanuit een heel ander discipline. Hoe heeft hij zich snel ondergedompeld in dit nieuwe vakgebied? Ook vertelt hij over de ‘bubbels’ die hij heeft opgezet binnen zijn afdeling om een betere klantervaring te leveren. En net zo belangrijk: medewerkers te behouden voor Heineken en te laten doorgroeien. Een super leuk gesprek met een zeer enthousiaste klantcontactmanager.
Een kijkje in de keuken van klantcontact bij WoningNet. Een mooi moment om van Gonny te leren wat haar uitdagingen en successen zijn. En om de vraag van Sharony te beantwoorden: ‘Op welke manier geef jij vrijheid en ruimte aan de collega’s bij WoningNet?’.
Sharony Hosman bijt het spits af in de interviewserie. Zij vertelt hoe belangrijk de klantenservice medewerkers voor Independer zijn en legt uit hoe je vrijheid en verantwoordelijkheid geeft. Ook blikt ze vooruit naar de toekomst in klantcontact.
