Welkom Andrew en Claudia! Kunnen jullie ons meenemen in de klantenservice bij Greenwheels?
Andrew: “We zijn al 27 jaar actief met het aanbieden van een alternatief voor autobezit. Wij plaatsen auto’s op straat die je kunt huren waardoor je zelf geen auto hoeft te bezitten. Dat scheelt ruimte in de stad. 1 auto van Greenwheels op straat vervangt daarmee 11 auto’s van autobezitters.”
“Die auto’s bieden we aan zonder tussenkomst van mensen. Je kunt een auto zelf reserveren en meenemen via de app of website. Natuurlijk kan het wel eens voorkomen dat iemand nodig is om te helpen bij het reserveren of het gebruik van onze diensten. Daarvoor willen we een vriendelijke en goed luisterende stem om onze klanten te helpen. Daarom hechten we veel waarde aan onze klantenservice en zijn we 24/7 bereikbaar. We helpen onze klanten op weg als ze daar behoefte aan hebben.”
Dus eigenlijk is het gezegde ‘The beste service is no service’ bij jullie van toepassing – je hoeft ons niet te bellen omdat alle processen goed lopen.
“Zeker. Het liefst wil je dat alles perfect verloopt. Nu is het zo dat bij auto’s onvoorziene zaken kunnen voorkomen. Er gebeuren bijvoorbeeld ongelukken, of er is schade ontstaan of de vorige gebruiker heeft de auto vies achtergelaten. Dat zijn momenten dat je iemand snel wil spreken om dat opgelost te krijgen.”
“Je wilt niet alleen klanten te woord staan, maar ook op de juiste manier en door een glimlach achter te laten. Daarnaast willen we weten waarvoor gebeld wordt en wat nodig is om de service te verbeteren. Daarom werken we nauw samen met onze partner, waar we de klantenservice aan hebben uitbesteed. Samen met hen bekijken we wat we moeten doen om het klantcontact beter te maken en om te zorgen dat de klant het zelf kan.”
Hoe brengen jullie het Greenwheels gevoel over bij jullie partner?
Claudia: “We komen wekelijks over de vloer. Er is altijd een aanspreekpunt voor de medewerkers. De vragen die medewerkers ontvangen zijn zo uiteenlopend dat je veel kennis moet hebben. Ze krijgen vragen over van alles, over de auto, over facturen, linkjes die verstuurd zijn via marketing. Dan is het fijn om een aanspreekpunt te hebben, ook bij onze externe partij. Er is daarom altijd iemand aanwezig die hen te woord staat.”
“We vonden het moeilijk dat dit tijdens corona niet kon. We konden niet over de vloer komen. Dan ontstaat er een kloof tussen de partner en ons en wordt het lastiger om het Greenwheels gevoel over te brengen.”
“Gelukkig is dat inmiddels voorbij. Medewerkers van de partner komen ook bij ons op het hoofdkantoor. We betrekken hen overal bij en we vragen hen mee te denken in het verbeteren van processen. Ze doen mee met brainstormsessies. Waarom wordt er gebeld? Wat vind jij als medewerker wat we nog meer kunnen doen voor de klant? Welke selfservice kunnen we nog meer bieden? Klanten willen het uiteindelijk allemaal zelf kunnen doen.”
Hoe ziet jullie selfservice eruit?
“In feite kan een klant alles online regelen of via de app. We willen dat steeds verder uitbreiden in selfservice. Als er een andere situatie is, waarin iets misgaat, dan kan de klant ons het beste bellen. De telefoon is daarin meestal makkelijker als kanaal omdat je snel antwoord nodig hebt in geval van een probleem met een auto. Denk aan pech langs de kant van de weg. Voor sommige vragen kun je wel e-mailen of informatie uploaden in een tool. Maar die aantallen zijn beperkt als je het vergelijkt met telefonie. Een telefoontje blijkt in de meeste gevallen toch het handigst voor de vragen van onze klanten.”
Wat voor rol speelt de krappe arbeidsmarkt bij Greenwheels?
Andrew: “Dat is wel een dingetje inderdaad. In het verleden hebben we daar nooit last van gehad, maar sinds corona is het lastiger geworden om mensen te werven en te houden. We zijn samen met onze partner op zoek naar nieuwe manieren om daarmee om te gaan. Daarom hebben we een deel van de klantenservice naar Turkije verlegd. Daar is de arbeidsmarkt anders dan hier in Nederland.”
“Door een gedeelte van onze klantenservice uit te besteden naar Turkije hebben we een stabiel team gecreëerd. Een groot verloop is niet fijn. Je initiatieven voor continu verbeteren wordt anders moeilijk. Dan ben je telkens aan het werven en aan het trainen hoe onze systemen werken. Bij grote uitstroom kom je niet verder. Door de stap naar Turkije is het team weer stabiel en kunnen we gaan bouwen. De uitstroom lijkt daar ook lager te zijn. Dat is nog even afwachten, maar de verwachting is wel een lager verloop.”
Hoe vergroot je de betrokkenheid in Turkije?
Claudia: “Daar zijn we nu mee bezig om dat uit te werken. We willen er zeker regelmatig heen, maar het is niet mogelijk om er iedere week naartoe te gaan. 1 keer per kwartaal is wel mogelijk. Daarnaast willen we dat er naast de collega’s die het ter plekke uitvoeren er iemand vanuit ons digitaal beschikbaar is.”
Waar willen jullie op innoveren?
Andrew: “We hebben veel ideeën, waar vaak ook de agents zelf mee komen. Zij zitten dagelijks aan de telefoon en krijgen van klanten te horen wat anders of beter kan. Daar werken we continu aan en is breder dan alleen de klantenservice, denk bijvoorbeeld aan het verbeteren van processen of klantreizen.”
“We proberen ook samen op zoek te gaan naar het betaalbaar houden van onze klantenservice. De klantenservice is een belangrijk en fundamenteel onderdeel van ons bedrijf. We willen daar niet op beknibbelen maar we willen wel kijken hoe we het efficiënter kunnen doen. Dat zit hem vaak in kleine dingetjes. Hoe kunnen we medewerkers helpen met tooling om bij dezelfde kwaliteit het gesprek sneller uit te voeren. Klant blij, wij blij. Dat zijn innovaties waar we naar kijken om de agents beter te ondersteunen in hun werk.”
“Wij zijn ook met een pilot gestart waarbij we transcripties maken van telefoongesprekken en daar analyse op doen. Een automatische analyse van de inhoud van telefoongesprekken. Dit is vrij arbeidsintensief om dat op te tuigen en daar de resultaten uit te halen, maar het is wel interessant om te zien wat er real time leeft bij klanten. En dat we op die manier feedback kunnen verzamelen van klanten om onze diensten te verbeteren.”
“Tot slot willen we volgend jaar bekijken of we klanten via Whatsapp of chat kunnen helpen. Is dat zinvol in bepaalde plekken in de customer journey? Ik verwacht echter niet dat dat huidige kanalen gaat vervangen.”
Geen chatbot voor Greenwheels?
Andrew: “Persoonlijk ben ik daar geen groot aanhanger van. Een chatbot zie ik niet zo snel gebeuren. Ik heb daar nog weinig goeie voorbeelden van gezien. Er zijn zeker flinke stappen gezet op dat gebied, maar als ik zelf met chatbot praat raak ik snel geïrriteerd. Maar ik zeg nooit nooit.“
Claudia: “Idem dito. Ik raak vaak teleurgesteld als ik met een chatbot praat. Ik zie er weinig toepassingsmogelijkheden voor bij Greenwheels vanwege de specifieke vragen die wij krijgen. Het is maar voor een klein gedeelte van de vragen over auto’s relevant. De vragen lenen zich er minder goed voor.”
“Je ziet dit bij het melden van schade. Dat kan via de app perfect. Toch wordt er vaak gebeld om de bevestiging te krijgen. Daarom verwachten we dat een chatbot minder toegevoegde waarde voor ons heeft.”
Hoe kijken jullie naar de toekomst van klantcontact?
Andrew: “Wij verwachten dat de arbeidsmarkt niet op korte termijn verandert in onze branche. Daarnaast wordt dienstverlening vanuit de klantenservice door inflatie steeds duurder. Dat kun je niet altijd 1 op 1 doorrekenen aan je klanten in prijsverhogingen. Dus het is zaak dat we bij onze klantenservice scherp blijven om zaken efficiënter te maken. Die betaalbaarheid is belangrijk voor ons. Je kunt minder mensen aan de telefoon zetten of kortere openingstijden. Maar dat willen we niet, de klant is daar de dupe van. We verwachten dat we door slimme tools en digitalisering we dingen slimmer kunnen doen. De klantenservice is voor Greenwheels een heel belangrijk onderdeel van de dienstverlening, dus daar gaan we niet snel op beknibbelen.”
Waar ben je het meest trots op?
Claudia: “De samenwerking met onze partner waarin we veel voor onze klanten konden betekenen. We hebben veel gedaan op het vlak van selfservice zodat de klant steeds meer zelf kan. En de betrokkenheid van de mensen en de samenwerking met onze partner.”
Andrew: “Ik ben ook trots op onze hoge NPS. We behalen een hele hoge NPS die schommelt tussen de 32 en 35. Daarnaast is de tevredenheid over onze medewerkers hoog.”
“De afgelopen jaren zijn we heel hard gegroeid met veel meer klanten. Dat is niet doorvertaald naar een groei in contacten. We zijn toch in staat gebleken om steeds slimmer te werken door die fijne samenwerking. Dus daar kunnen we met trots op terugkijken. Daarnaast is er nog steeds genoeg te doen.”
Er starten altijd nieuwe mensen in klantcontact. Welke tips willen jullie ze meegeven?
Andrew gekscherend: “’Hou vol’. Ik heb zoveel respect voor medewerkers hoe ze klanten helpen. Vooral bij gevoelige of emotionele gesprekken. Hoe ze die gesprekken managen en dat voor elkaar krijgen vind ik heel knap. Ik zou dat niet volhouden, ik neem dat te persoonlijk. Mijn tip is ook: Hou even vol. We zien je echt en we hebben echt respect voor je. We hebben je nodig. Bijt door het begin heen en ‘hang in there’.”
Claudia: “Voor managers heb ik de tip: Weet waar je het over hebt. Ook over de inhoud. Je kunt zoveel meer begrip tonen voor een medewerker als je ook van de inhoud weet. Dan is de samenwerking met de medewerkers veel fijner en beter.”
