De toekomst van customer service leadership
Donderdag 29 oktober 2026 | West-Indisch Huis, Amsterdam | 12.00 tot 18.30 uur
Donderdag 29 oktober 2026 | West-Indisch Huis, Amsterdam | 12.00 tot 18.30 uur
AI verandert customer service fundamenteel. Niet alleen doordat steeds meer werkzaamheden worden geautomatiseerd, maar vooral doordat het de vraag oproept die veel minder aan bod komt: wat betekent dit voor je mensen? Welke werkzaamheden verdwijnen, en welke skills, competenties, rollen en metrics worden juist belangrijker? Hoe stel je een team samen dat past bij een organisatie waarin AI het routinewerk doet? En wat vraagt dat van leiderschap, besluitvorming en cultuur?
Vorig jaar organiseerden we het CS leadership event samen met Rituals en de CCMA. Alexander Klöpping nam ons mee in de wereld van AI, daarna volgden praktijkverhalen van KPN en de Bijenkorf. Een groot succes, met kennisdeling en netwerk als kern.
Dit jaar gaan we een stap dieper. De meeste CS leiders weten inmiddels dát er iets verandert. De vraag waar ze nu voor staan is concreter: welke keuzes maak je, in welke volgorde, en met welke mensen doe je het?
Daarom is het programma in twee delen opgebouwd. Job van den Berg opent met de vraag wat er werkelijk verandert in rollen, skills en leiderschap. Daarna nemen twee organisaties je mee in hun eigen praktijk: de Belastingtelefoon, met circa 2.800 medewerkers over meerdere locaties, en Picnic, een snelgroeiende internationale scale-up. Twee totaal verschillende contexten die met dezelfde vraag worstelen, en juist dat verschil maakt het gesprek scherp.
Geen tools, demo’s of verkooppraatjes. Wel drie verhalen uit de praktijk, ruim tijd om te netwerken en een open gesprek met 60 tot 80 customer service leiders uit Nederland. Het aantal plekken is beperkt.
De sprekers en hun sessies
Wat AI doet met rollen, skills en leiderschap
Job van den Berg, medeoprichter ai.nl en The Automation Group | 13.30 tot 14.30
Job is een van de meest gevraagde AI-keynote sprekers van Nederland. Hij vertaalt wat er in Silicon Valley, China en bij de Europese AI-koplopers gebeurt naar concrete strategie voor Nederlandse directies, adviseert jaarlijks meer dan 350 organisaties over de overgang van generatieve AI naar agentic AI en schreef vijf boeken, waaronder AI Agents (2025). Eerder was hij Chief Data Officer bij DPG Media, Sanoma en Kantar. Omdat hij zelf wekelijks agentic workflows in productie zet bij enterprise-klanten, komt zijn verhaal niet uit een rapport of een trendpresentatie, maar uit echte productieomgevingen.
Job opent het programma met de vraag die onder alles ligt: wat verandert er nu echt aan het werk? Hij neemt je mee langs de werkzaamheden die verdwijnen en langs de skills, competenties, rollen en metrics die juist belangrijker worden. Hoe ziet een AI-native customer service organisatie eruit, wie werken daar, en wat vraagt dat van leiderschap, besluitvorming en cultuur?
Wat je meeneemt: een scherp beeld van welke keuzes je nu al moet maken en welke nog kunnen wachten.
Grip op klantcontact: van 7 werelden naar 1 doel bij de Belastingtelefoon
Diederik Renne, Directeur Telefonie (Belastingdienst) | 14.30 tot 15.30
Diederik heeft ruim 25 jaar ervaring op het gebied van klantinteractie en is verantwoordelijk voor de dienstverlening van de Belastingtelefoon: circa 2.800 medewerkers, verdeeld over meerdere locaties, in een organisatie waarin vrijwel iedere Nederlander tot de doelgroep hoort en elke keuze publiek verantwoord moet kunnen worden.
Die organisatie stond voor een grote uitdaging, want er was maar beperkte centrale sturing op bereikbaarheid en kwaliteit. Diederik neemt je mee in de transformatie naar één gezamenlijke manier van werken, met centrale regie en datagedreven besluitvorming als basis. Door te sturen op één eenvoudig maar krachtig principe, het leveren van voldoende netto uren, en dat te combineren met uniform WFM, performance dialogen en outlier management, ontstond stap voor stap grip op de dienstverlening. Hij deelt openhartig de aanpak, de weerstand die ze tegenkwamen en wat wel én niet werkte, en geeft een doorkijk naar de volgende fase: digital first klantbediening, AI en een geïntegreerd klantbeeld.
Wat je meeneemt: hoe je grip krijgt op kwaliteit, bereikbaarheid en de inzet van je mensen in een grote, complexe organisatie.
Fun facts: Diederik rijdt paard en sprak vroeger voice-overs in.
Het spoor verbouwen terwijl de trein blijft rijden
Lianne Veen, Head of Customer Success (Picnic) | 15.30 tot 16.30
Lianne werkt vanaf de start bij Picnic en is daar inmiddels meer dan elf jaar werkzaam. Ze zag het bedrijf groeien van startup naar boodschappendienst in meerdere Europese landen en had in die periode verschillende commerciële lead rollen, waaronder Category Manager, Private Label en Meals. Sinds ruim een jaar leidt ze customer success, en die commerciële achtergrond maakt haar blik op klantcontact uitgesproken zakelijk.
Nieuwe tools en nieuwe mogelijkheden zijn één ding. De vraag is wat ze daadwerkelijk betekenen voor hoe je operatie draait. Wat doe je wel, wat ga je juist meer doen, en vooral: met wie doe je het? Lianne laat zien hoe Picnic die keuzes maakt in een operatie die elke dag doorloopt en die in meerdere landen blijft groeien. Welke verandering kun je doorvoeren zonder dat de klant er iets van merkt, en welke vraagt eerst een ander team, andere afspraken of andere mensen? Of anders gezegd: hoe verander je het spoor ónder een trein die moet blijven rijden?
Wat je meeneemt: hoe je verandert zonder de dagelijkse operatie te breken.
Fun fact: haar partner werkt ook bij Picnic, dus een echt Picnic-gezin.
Praktische Informatie
-
Donderdag 29 oktober 2026, van 12.00 tot 18.30 uur
-
West-Indisch Huis, Herenmarkt 99, Amsterdam
-
We starten met een netwerklunch. Het inhoudelijke programma loopt van 13.30 tot 16.30 uur en wordt gevolgd door een netwerkborrel
-
Deelname aan dit event is kosteloos
-
Aanmelden kan uitsluitend op uitnodiging of via de aanmeldlink onderaan deze pagina
-
Er is een beperkt aantal plekken beschikbaar
-
Je aanmelding is pas definitief zodra je van ons een bevestigingsmail hebt ontvangen
Aanmelden voor dit event kan onderaan deze pagina.
Over de organisatoren
Dit event wordt door Cocoroco (Vriend van CCMA) georganiseerd in samenwerking met de CCMA.
Via Cocoroco vinden en nemen organisaties snel gekwalificeerde customer support specialisten aan, uit een internationale pool van vooraf geteste professionals in 16 talen. Door gericht te matchen op vaardigheden, taalniveau en beschikbaarheid kunnen bedrijven hun klantcontactteams snel opschalen, met behoud van kwaliteit, flexibiliteit en grip op kosten. Cocoroco ondersteunt onder andere Rituals, bunq en Picnic bij het opbouwen en versterken van schaalbare supportteams.
Aanmelden voor dit event!
Deelname is kosteloos, maar het aantal plekken is beperkt. Het insturen van het formulier is daarom nog geen bevestiging van deelname. Je aanmelding is definitief zodra je van ons een bevestigingsmail hebt ontvangen.
