In deze 2e podcast aflevering en vijfde interview voor Kijkje in de keuken praat ik met Ruud Huigsloot. Ruud is Product Owner Online Service en Conversational bij Eneco. We hebben het over verbinding zoeken met customer care, je communicatie afstemmen op tante Truus en ome Henk en ‘durven en doen’. Want door te experimenteren leer je en lever je uiteindelijk een betere klantervaring. Een kijkje in de keuken van digitale service bij Eneco.
Welkom Ruud, wat houdt jouw rol als PO bij Eneco in?
“Voor mij begint het bij online service – alle klantenservice pagina’s op de Eneco website en de ‘mijn- omgeving’. Dat wordt verder uitgebouwd naar de andere labels zoals Oxxio en Woonenergie. Daarnaast implementeer ik 1 platform waaruit we straks alle labels kunnen bedienen voor Eneco. Daar zitten we nu middenin en dat is hartstikke leuk.”
“Het tweede onderdeel is het conversational domein, m’n kindje bij Eneco. We willen alles wat we doen op het vlak van chatbot en livechatzoveel mogelijk integreren in het webdomein. Daarin werken we veel samen met onze customer care collega’s.”
Hoe zoek je de verbinding met collega’s van de klantenservice?
“Op werkelijk alle mogelijke manieren,” vertelt Ruud lachend. “Ik vind het belangrijk dat je heel veel samenwerkt met customer care. Omdat de informatie op de website, op de klantenservice pagina, in grote mate ten dienste staat voor de doelstellingen van customer care. Dus dan zou het gek zijn niet met hen samen te werken. Wij zitten in het verlengde van de customer care doelstellingen. Bijvoorbeeld in het voorkomen van onnodige calls, door dingen goed uit te leggen op de Eneco website. We willen de chatbot zo inrichten dat we klanten daarmee maximaal ondersteunen. Dat soort dingen moeten we goed rondbreien met elkaar om te zorgen dat customer care z’n KPI’s haalt.”
“We willen met de goeie dingen bezig zijn. Waarom zouden wij zaken bouwen waarvan customer care zegt ‘joh, daar heeft de klant nog nooit om gevraagd’? Dus wij stemmen op alle mogelijke manieren met elkaar af. Dat begint op een hoog niveau, vanuit de strategie. Dat vertaalt zich door naar verschillende dingen die we doen in de organisatie. En in de dagelijkse praktijk zitten mijn teams de hele dag met customer care te kletsen over de doelstellingen, optimalisaties en actualiteiten. Zowel aan de livechat als de chatbot kant. Dat doen we ook met marketing & communicatie. Eigenlijk met iedere collega of afdeling die iets vertelt richting een klant – waarbij we willen voorkomen dat een klant door een onduidelijkheid gaat bellen.”
Jij en jouw team zoeken iedereen binnen Eneco op.
“‘The chatbot is coming to you’ hebben we het wel eens genoemd. Toen we 3 à 4 jaar geleden begonnen met de chatbot was het een compleet nieuw domein. ‘Een chatbot, wat is dat precies? Wat kun je daar mee?’ leefde in die tijd nog. Op dat moment is een strategie en visie ontwikkeld: dit is wat het zou kunnen betekenen voor de dienstverlening naar onze klanten. Daarin wilden we 2 componenten raken. De dienstverlening naar de klant, maar ook wat de voordelen voor de organisatie. Daar hebben we missionariswerk in gedaan. We hebben op de zeepkist gestaan en zijn op verschillende afdelingen afgestapt. ‘Kijk eens wat dit voor jou kan betekenen en voor jouw klanten’.”
“Doordat we dat in het begin zoveel gedaan hebben zie je dat dat nu omdraait. Je ziet nu dat de organisatie óns vindt. Ik kan me nog herinneren dat 2 jaar geleden het team een beetje overvraagd werd. ‘Oei, nu wordt het wel druk’. Toen gaf ik terug: ‘Dit is echt het grootste compliment wat je kunt krijgen. De organisatie komt nu naar ons. Dat betekent dat zij nu ook die toegevoegde waarde zien.’ En in die modus werken we nu nog steeds. Er komt veel op ons af vanuit alle hoeken en gaten uit de organisatie. Dan moeten we ook wel eens ‘nee’ verkopen. Als iedereen alles in die chatbot wil stoppen wordt het een allegaartje. We kijken op basis van data hoe vaak er door een klant iets gevraagd wordt, waarom dat gebeurt en hoe we dat in kunnen richten. Als we dat niet kunnen onderbouwen richten we het niet in.”
Als je kijkt naar de stappen die Eneco de afgelopen jaren heeft gezet op het gebied van selfservice en de chatbot, waar ben je dan het meest trots op?
“Ik zou bijna zeggen op de energiecrisis,” zegt Ruud gekscherend. “‘Never waste a good crisis’. Traffic en het aantal selfservice accounts gaat momenteel door alle plafonds heen. Daar moet je als organisatie maximaal profijt uit halen. Laat de klanten landen op de website en de app, de mijn-omgeving of de chatbot. Dan raken ze daaraan gewend en hebben we daar ook profijt van na de crisis. Dat doen we goed – we verbreken elke dag records in het aantal bezoekers, het aantal ingelogde accounts.”
“Waar ik het meest trots op ben in de laatste 4 jaar is dat het conversational team. Wat we daar hebben neergezet vind ik nog steeds een pareltje. We zijn best wel als cowboys begonnen: we geloven erin, we gaan het doen en we gaan het neerzetten. Als je ziet waar het nu naar is uitgegroeid en welke volumes we draaien. Ongelofelijk welke functionaliteiten we ontsluiten in de chatbot.”
“En de groei van de mensen in het team. Als klantenservice medewerker is het soms lastig om door te groeien naar de rest van de organisatie. Het conversation team is een team dat elke dag bewijst dat die doorgroei heel goed mogelijk is. Er zitten nu 6 mensen in het team die stuk voor stuk door een ringetje te halen zijn. Volledig zelfsturend. Sommigen groeien uit naar data-specialist, anderen marcom-specialist. Dat is fantastisch. Als je hen loslaat met de juiste begeleiding, heel veel verantwoordelijkheid geeft en heel veel vertrouwen, dan denk ik dat we daar ongelijk goed in geslaagd zijn. Daar ben ik heel trots op.”
Als je terugkijkt naar technologische ontwikkelingen in selfservice en chatbot, waar word je dan blij van?
“Veel bedrijven beginnen een chatbot vanuit callreductie. Wij zijn om een andere reden begonnen. Wij wilden het percentage selfservice maximaliseren. Wij hebben daardoor vrij vroeg allerlei technische beslissingen genomen, platform beslissingen, die in het verlengde staan van die selfservice doelstellingen. Dat betekent concreet dat de chatbot al vrij snel geïntegreerd was met het achterlandschap. En dat we klanten via de chatbot toegang konden geven tot hun eigen gegevens. Het bekijken van gegevens en het ophalen van informatie. Op het moment dat dat goed ging hebben we de vervolgstap gemaakt naar het doorvoeren van mutaties. Tot op de dag van vandaag hebben wij 20 transactionele dialogen waarin de klant volledig zelf end-to-end zijn zaken kan regelen. Je ziet weinig chatbots die zo ver geïntegreerd zijn in het achterlandschap.”
“Door die systeemkeuzes zo vroeg in het proces te maken hanteren we een andere denkwijze. We hebben bijvoorbeeld marketing automation aan de chatbot gekoppeld. De klant krijgt via allerlei slimme manieren impulsen op zich af die gemanaged worden vanuit een systeem aan de achterkant. Dat doen we met klantherkenning en vanuit de situatie van de chatbot, het thema van het gesprek. Daar experimenteren we met het plotten van Next Best Actions [een passende, relevante volgende actie voor de klant]. Dat gaat best lekker.”
“Een ander ding waar ik trots op ben is dat we veel durven. We experimenteren veel. Als we denken ‘daar kan best wel iets zitten’ dan gaan we dat uitzoeken door een zogeheten MVP [minimum viable product] of POC [proof of concept] te bouwen. Als dat goed werkt bouwen we dat uit en als het niet goed werkt gooien we het weg. Ik denk dat dit ons onderscheid van andere partijen die ook chatbots hebben.”
Eneco heeft ook een koppeling tussen de chatbot en de voicebot in de IVR (het keuzemenu). Kun je vertellen hoe succesvol dit inmiddels is?
“Dat noemen we ‘IVR 2 chat’. Wij merkten dat klanten bleven bellen terwijl we een mooie mijn-omgeving hebben. In de meeste gevallen kunnen we deze vragen automatisch afhandelen. Dat was de drijfveer achter de vraag ‘Kunnen we niet inprikken op de IVR?’. We hebben een Proof of Concept gemaakt waarbij we bij een x aantal onderwerpen de klant vragen of hij het zelf wil afhandelen in de chatbot. Bij een positief antwoord krijgt hij een mooi SMSje. Via die SMS landt de klant op een chatbotdialoog die precies over dat onderwerp gaat. Hiermee halen we best flinke percentages calls weg. We zien ook dat de klant zijn pad succesvol afrond via de chatbot. De klant heeft vaak niet door dat hij dat allemaal zelf kan. Met ‘IVR 2 chat’ doen we 2 dingen: 1) de call wordt afgeroomd naar digital, en 2) we laten de klant kennismaken met ons digitale domein. Misschien doet ie het de volgende keer direct via het digitale kanaal.”
“Je gaat hiermee niet in 3 maanden 20% calls reduceren. Dat is niet realistisch. Maar in de long run zie je steeds minder calls plaatsvinden. Ik vind het lastig om dit in cijfers uit te drukken. Het is niet te plotten dat de reductie komt door de chatbot. Dat het helpt en bijdraagt aan contactreductie ben ik 100% van overtuigd.“
Jij bent verantwoordelijk voor alles wat met selfservice te maken heeft bij Eneco. Wat zie jij als de toekomst van selfservice?
“Ik denk dat steeds meer klantcontact wordt afgewikkeld via bots. Op welke manier dan ook. Met name de voicebot die bij de telefonische klantenservice zit heeft ongekende mogelijkheden. Over een paar jaar zet je het telefoonnummer van de klantenservice met hoofdletters op je website omdat het helemaal niet meer uitmaakt of een klant belt of via digital naar een selfservice omgeving gaat. Alles wordt straks geautomatiseerd afgehandeld.”
“Als ik zie wat onze voicebot nu kan en waar de grote tech-partijen mee bezig zijn, die kwaliteit is zo goed aan het worden. De herkenning van de klantvraag is zo goed. Ik verwacht dat op het callcenter het merendeel via een voicebot gaat verlopen. Daar zullen meer selfservice activiteiten worden ondergebracht, zodat de klant niet meer naar de medewerker hoeft, maar dat het gesprek volledig door de voicebot wordt afgewikkeld.”
“Diezelfde ontwikkeling zie je eigenlijk al bij digital. We conformeren ons nu aan hoe chatbots standaard werken op de meeste websites. Met een klein icoontje onderin of een sidebar. Dat is een beetje geknutseld omdat de chatbot niet volledig geblend is met de pagina waarop de klant zit. Dat is wel waar we naartoe gaan. Ik verwacht dat chatbots veel meer webtechnologie gaan worden. Waardoor je meer grafische ondersteuning kunt toepassen binnen de chatbots, en ze grote gedeeltes van een website gaan overnemen. Daar ben ik van overtuigd.”
Denk je dat een chatbot het gebruik van mijn-omgevingen en apps gaat vervangen? Of blijven die naast elkaar bestaan? Want als iedereen straks alles kan in een chatbot of voicebot, waarom heb je dan nog een mijn-omgeving of app nodig?
“Dat is de hamvraag die we moeten beantwoorden de komende jaren. Ik leg dit onderwerp regelmatig voor aan bedrijven die bij ons op bezoek komen of waar wij langsgaan: ‘Hoe zien jullie dat?’ Iedereen worstelt met dat onderwerp. Je hebt veel geïnvesteerd in de mijn-omgeving en in de app. Het zijn ook goeie applicaties. Maar we zijn wel allemaal met hetzelfde bezig. Het is duur om al die platformen (chatbot, app, mijn-omgeving) in de lucht te houden. Als je dan kijkt naar ‘cost-to-serve’ dan zie ik dat ik in de chatbot sneller en goedkoper zaken live kan brengen dan in de app of mijn-omgeving. Als je die kosten doorrekent binnen je servicekosten, dan denk ik dat je er niet aan ontkomt om daar de komende periode zwaar in te gaan investeren. De klant bepaalt uiteindelijk wat het meest succesvol gaat zijn.”
“Er zijn maar een paar grote veranderingen geweest waar we mee te maken hebben. De eerste is de mijn-omgeving. Bedrijven hebben lang geleden besloten ‘moet de klant dat niet zelf kunnen?’. Het was een enorme verbetering dat iedere website zijn eigen mijn-omgeving kreeg waarbij klanten zelf hun handelingen konden doen. De tweede wave was eigenlijk het ontstaan van apps. Op je eigen telefoon alles bij de hand hebben. Als ik kijk naar de cijfers van onze app dan ben ik iedere keer weer onder de indruk van het succes. De chatbot kun je als 3e wave betitelen. Ik denk dat die in dezelfde orde van grootte gaat vallen als de app en de mijn-omgeving. Deze 3e wave gaat een enorme verandering in klantbediening bewerkstelligen. Binnen je organisatie kun je bespreken welke consequenties dat heeft voor al je applicaties: web, app, chatbot.”
Als je kijkt naar chatbots dan worden ze vaak in 1 adem genoemd met artificial intelligence en machine learning. Het gaat vanzelf, je zet een chatbot aan en het werkt. In de praktijk komen er veel handjes bij kijken. Wanneer verwacht jij dat we in Nederland echt te maken krijgen met AI en Machine learning?
“Ik ben door de jaren heen wat sceptisch over dit onderwerp geworden. Iedereen struikelt over elkaar heen als het gaat over AI. Leveranciers beweren ook dat alles AI driven is terwijl het in de praktijk alleen de klantvraagherkenning is. We zijn gewoon nog niet zo ver. Ik denk wel dat we steeds meer toebewegen naar conversational AI omdat daar door alle grote partijen heel hard aan wordt gewerkt. Als een Google, een Amazon en een Apple het omarmen dan gebeurt het ook gewoon. Het enige waarover ik sceptisch ben is de tijd waarin dit gaat gebeuren. Ik denk niet dat dit binnen 2 of 3 jaar van de grond komt. Daarvoor moet nog teveel gebeuren voordat een AI bot helemaal zelf een gesprek kan voeren met een persoon. Ik denk dat je hybride oplossingen gaat krijgen. Volledig conversational AI verwacht ik over een jaar of 10.”
Waar zit voor Eneco de uitdaging, los van de energiecrisis, voor de komende jaren? Op het gebied van chatbots en selfservice.
“Ik denk dat wij daarin niet veel verschillen van andere commerciële bedrijven. We hebben een kostencomponent. Daarin zit de uitdaging hoe we bij de klantenservice meer kunnen doen met minder geld. We moeten veel automatiseren. Waar leg je de prioriteit, wat ga je automatiseren, hoe ga je dat doen, wat vindt de klant ervan. Die interne kostendruk heeft de klant niet zoveel mee te maken, die wil gewoon geholpen worden. Dat blijft lastig. Een soort conflicterend belang.”
“Wat meespeelt op conversational vlak is het kennisniveau in de organisatie. Het kennisniveau op dit onderwerp zit nog teveel op een eiland. Ook al zijn we al 3 of 4 jaar volop bezig en weten collega’s ons goed te vinden. Toch merk je dat het kennisniveau van de gemiddelde medewerker over dit onderwerp achterblijft en niet goed weet wat er mogelijk is. Het is daarin ook een uitdaging om mensen vanuit communicatie, marketing, propositie qua mindset mee te krijgen in alle nieuwe technologieën die op ons afkomen.”
“De meeste corporates zijn combinaties van silo’s en eilandjes. Zo’n chatbot gaat dwars door alles heen. Een mijn-omgeving doet dat eigenlijk ook. Voor ons team zijn bepaalde dingen super logisch. Maar op organisatieniveau is dat helemaal nog niet zo logisch omdat er allerlei belangen en tegenstellingen zijn. Dus we hebben meer mensen nodig die in de organisatie op de zeepkist gaan staan en uitleggen dat dingen slimmer en beter kunnen.”
“Daarnaast, toen ik begon in de energiewereld, dacht ik dat dat een eenvoudig onderwerp was. Je steekt een stekker in een stopcontact en het doet het. Maar daarop heb ik me verkeken. Want de energiewereld is complex. Ik ben bewust op de stoel gaan zitten van de klant. De gemiddelde klant die niet weet wat een kilojoule of een KWH is. Om mezelf te dwingen om vanuit een klantperspectief naar zaken te kijken. We vervallen nog vaak in jargon wat niet iedereen snapt aan de andere kant van de lijn. En uiteindelijk doen we het daar wel voor. Laten we proberen gewone normale mensentaal met elkaar te spreken.”
We zien de verschuiving naar digital en het zelf kunnen regelen in mijn-omgevingen of chatbots. Aan de andere kant hebben we te maken met een maatschappij die ouder wordt en een stijging in laaggeletterdheid. Hoe ga je daarmee om?
“We weten dat ongeveer 2.5 miljoen Nederlands het niveau heeft van begrijpend lezen. In ons nieuwe platform hebben we toegankelijkheidseisen gedefinieerd om te kijken of we dingen beter kunnen doen voor klanten die iets meer begeleiding nodig hebben. Deels omdat we dat straks wettelijk verplicht zijn en deels omdat we hier iets mee moeten met z’n allen. Er zitten een aantal dingen in dat platform waardoor we denken dat meer mensen daarmee overweg kunnen. Dit toetsen we met een heleboel mensen. Uiteraard moet dit allemaal nog blijken in de praktijk.”
“De tone of voice, hoe we dingen vertellen in copy, vind ik een ander ding. Op marketing en communicatie nemen het liefst mensen aan met HBO+. Terwijl 30% van onze base (een fictief getal) woont op 3-hoog achter. Daar heb je je eerste mismatch te pakken. De conversational specialisten komen bij customer care vandaan. Dat was de allerbeste beslissing ooit, want zij spreken de klanttaal. Zij snappen echt wat tante Truus en ome Henk wel of niet begrijpen. Ik denk dat de meeste marketeers dat minder hebben. Die vinden het lastiger om met deze Truus of Henk te praten. Dat is anders dan wat zij willen overbrengen in communicatie. Ik denk dat daar een groot deel verkeerd gaat.”
“Daarnaast heb je een groep mensen die het Nederlands niet machtig is. Die groep wordt steeds groter. In de chatbot hebben we realtime vertalingen aangezet. Hiermee kunnen we in 6 talen de klant bedienen. De klant typt in zijn eigen taal. Als het 1 van onze 6 talen in de chatbot is wordt het realtime vertaald naar het Nederlands. De chatbot praat in het Nederlands terug, maar dit wordt realtime vertaald naar de taal van de klant. We zien dat de waardering van de klant een 4,7 is op een schaal van 1 tot 5. Daar zijn we heel trots op.”
“We hebben hiermee een pareltje te pakken. We moeten in staat zijn om de dienstverlening die we hebben veel meer toe te spitsen op het individu. Bij 1-op-1 marketing krijgen we steeds betere profielen van klanten. Als je dan ook nog weet dat die klant eigenlijk het liefst altijd in het Frans praat waarom zou je je dienstverlening dan niet in het Frans doen. Met AI kunnen we daar nog wel een hele slag slaan.”
Op de juiste manier je digitale middelen inzetten om de wat minder ‘digital-savvy’ mensen ook goed te kunnen helpen. De voorbeelden die je net noemt om iemand die Frans spreekt in het Frans te helpen kun je digitaal eenvoudiger realiseren dan aan de telefoon.
“Klopt. We doen inmiddels een experiment met automatisch vertalen bij credit management. Als we veel herhaalverkeer zien omdat iemand niet begrijpt wat we zeggen, bijvoorbeeld omdat deze persoon Frans praat, dan kunnen we een Frans vlaggetje onder in de e-mail zetten. Als je daarop klikt ga je door naar de Franstalige chatbot. Deze dingen worden door technologie mogelijk gemaakt.”
“Ik zit al lang in service en het is het allerleukste vakgebied wat er is. Het staat nooit stil, er zijn altijd nieuwe technieken die je kunt gebruiken om klanten nog beter te bedienen. Dat is misschien ook wel een oproep aan iedereen: Je kunt veel meer dan dat je denkt. Zeker in grote corporates zien mensen vaak beren op de weg. Je hebt ook een groep mensen nodig in je organisatie die die beren helemaal niet ziet. En gewoon gaat. Dan leer je ongelofelijk veel als organisatie. En uiteindelijk wordt de klantbediening daar beter van. Je moet experimenteren. De technologie gaat razendsnel. Dus zoek in je organisatie naar energie van mensen die willen en kunnen en laat die het doen.”