Het klantbelang voorop
“Ik heb 20 jaar bij Legal & General gewerkt, waar ik Sharony heb leren kennen” vertelt Gonny. “Het begon met klantcontact via tussenpersonen, daarna werd het steeds meer direct contact met de consument. Ik was verantwoordelijk voor de servicedesk en introduceerde ‘het klantbelang staat centraal’. Dat principe heb ik omarmd. Wat betekenen veranderingen voor de klant? Wat vindt de klant hiervan? Wat verwachten klanten? Ik doe alles met de klant voor ogen. En die ‘klantpet’ houd ik vast. Het klantbelang voorop stellen helpt je in het maken van keuzes.”
“Bij WoningNet ben ik verantwoordelijk voor de klantcontactorganisatie en de IT-afdeling. Dat past perfect. WoningNet helpt woningzoekenden bij het vinden van een woning, samen met corporaties, gemeenten en bedrijven. Via ons platform bieden de woningcorporaties hun huurwoningen (sociale- en middenhuur) aan , en woningzoekenden schrijven zich hier in om een woning te vinden. ”
“Het klantcontactcentrum is voor woningzoekenden als zij vragen hebben over hun inschrijving of hun persoonlijke situatie, denk bijvoorbeeld aan de wachttijd voor een huurwoning. We hebben geen winstoogmerk en in ons werk staat het maatschappelijk belang voorop,” legt Gonny uit. ”Daarin bedienen we mensen in alle lagen van de samenleving, waaronder ook mindergeletterden en digibeten. Hierin is één van de taken van het klantcontactcentrum (KCC) om ook de minder ‘tech savvy’ mensen te helpen in onze digitale dienstverlening.”
De klant kan het zelf
“Mijn doel is klantcontact en IT dichter bij elkaar te brengen. Met onze nieuw te ontwikkelen digitale loket willen we nog betere informatievoorziening leveren aan de woningzoekenden. Men moet zelf het antwoord kunnen vinden. Als dit digitale proces goed werkt, zouden woningzoekenden vrijwel geen vragen meer moeten hebben. De website moet helemaal aansluiten bij de klantverwachting.”
“Als er dan toch iemand belt, hebben we een ‘loop’ ingericht met een analyse waarom de klant belt en hoe zij een volgende keer deze informatie zelf kunnen vinden op onze website. Dit wordt ons belangrijkste punt om telefoon en e-mailcontacten te reduceren. Het contactvolume is de grootste uitdaging die mij nu bezighoudt. De inzet van andere acties zijn daaraan verbonden.”
Verschuiving naar kwaliteit
“De corporaties hebben contracten met WoningNet voor de afhandeling van klantcontact. In deze contracten wordt met name gestuurd op SLA’s als AHT en wachttijd. Die wachttijd is echter een stuk minder belangrijk geworden in de waardering van klanten. Geleidelijk zien we dat dit verschuift. We focussen meer op waardering – ook in de afspraken en afstemming met de corporaties.”
In het proces van deze verandering hebben we een klankbordgroep opgezet met managers van klantcontactcentra van de corporaties. Hierin praten gelijkgestemden met elkaar, mensen uit het vak, die weten wat klanten belangrijk vinden in het beantwoorden van vragen. De input van deze klankbordgroep gebruiken we om keuzes te maken in het veranderproces. De verschuiving van het sturen op SLA’s naar het sturen op kwaliteit is daar een voorbeeld van. De klankbordgroep creëert draagvlak voor deze veranderingen.”
Vrijheid voor medewerkers
“De waardering voor het klantcontactcentrum is de afgelopen jaren, ook in coronatijd, van 8,3 naar 8,5 gestegen. Dat vind ik ontzettend gaaf,” vertelt Gonny trots. “Dit is te danken aan de dynamiek die er is in het team. De flexibiliteit, de vibe. De medewerkers doen het voor de woningzoekenden. Zij hebben een passie om de mensen zo goed mogelijk te woord te staan. Ze zoeken zelf de afstemming met klanten en hebben de ruimte en vrijheid om zelf met oplossingen te komen. Dat heeft ertoe geleid dat er grote loyaliteit en betrokkenheid is in het team. En dat zien we terug in de waardering van klanten.”
“Ze krijgen de ruimte om hun werk te doen. Natuurlijk hebben we stuurinformatie. Daarnaast houden we voortdurend een vinger aan de pols bij het team. Wat heb je nodig om je werk goed te doen? Waar loop je tegen aan? We richten ons op het ondersteunen van de medewerkers. Dat is eigenlijk ook het antwoord op de vraag van Sharony hoe wij vrijheid aan medewerkers geven,” geeft Gonny aan. ‘Medewerkers kunnen hun eigen verantwoordelijkheid nemen in het bedenken van oplossingen voor woningzoekenden. Wij zijn faciliterend om medewerkers in staat te stellen zo goed mogelijk hun werk te doen en alles wat hen hindert daarin weg te nemen.”
“Dit is verankerd in de agile werkwijze in de IT-organisatie. Agile werken is daar behoorlijk ver doorgevoerd. Als iedereen zijn rol pakt dan ben je als management voornamelijk aan het faciliteren. Het haalt de hiërarchische lijn bewust weg. We bekijken nu hoe we de agile way of working tussen het klantcontactcentrum en de rest van organisatie dichter bij elkaar kunnen brengen. Hoe stem je dat op elkaar af? Hoe breng je de inzichten vanuit het KCC verder de organisatie in?”
“Daarnaast geven we de medewerkers uitdagingen in hun persoonlijke doelstellingen. Ik draag uit waar we met de organisatie naartoe willen. De strategie en doelen van WoningNet. Dat vertaal ik door naar het klantcontactcentrum. Dan wordt het ook helder welke weg je daarin als medewerker hebt af te leggen.”
“Medewerkers van het KCC vinden het leuk om mee te denken in procesverbeteringen. Om ook op een andere manier met hun werk bezig te zijn. Het klantcontactcentrum is inmiddels een kweekvijver voor talent om door te groeien. Het is een springplank naar de rest van de organisatie. Binnen WoningNet is het een goeie start voor je carrière omdat je weet hoe het werkt in de corporatiewereld. Je weet wat de vragen zijn van woningzoekenden. Die kennis kun je gebruiken in de rest van je loopbaan bij WoningNet.
Innovatie met online service
“Met de komst van het nieuwe digitale loket willen we beter inzicht in het contact en websitebezoek krijgen, en de samenhang daartussen. Misschien niet heel spannend of innovatief, maar wel een stap die we moeten zetten,” legt Gonny uit. “We willen selfservice zo goed mogelijk inrichten en woningzoekenden faciliteren het zelf te doen. Door de feedbackloop tussen het KCC en de website willen we verdere contactreductie bewerkstelligen. De moeilijke vragen blijven dan over. De vraag is welke kanalen daar het beste bij passen om die vragen goed te beantwoorden.”
“WoningNet heeft een app gelanceerd die is gecreëerd samen met de woningzoekenden. Doordat we bij deze ontwikkeling woningzoekenden hebben betrokken zijn er andere functies in de app gekomen dan wij oorspronkelijk bedacht hebben. Zij hebben op bepaalde punten andere behoeftes die wij nog niet hadden voorzien. In onze doorontwikkeling van selfservice blijven we de input van de klant, de woningzoekenden, verzamelen en gebruiken. En daarmee ook de input van het klantcontactcentrum.”
Ga op de vloer zitten
“Mijn tip voor nieuwe collega’s in klantcontact is om bij het contactcenter te gaan zitten en te ervaren wat er gebeurt. Duik het diepe in. Hoor wat er speelt. Hoe gaan medewerkers met zaken om en waar stellen klanten vragen over.”
“Ik ga ook altijd tussen de KCC collega’s zitten,” vertelt Gonny. “Ik word daar gewoon blij van. Ik vind het fijn om te horen wat er speelt en hoe goed klanten geholpen worden. Eigenlijk zou je altijd bij het KCC moeten starten, ook als je ergens anders in een organisatie aan de slag gaat. Het is super belangrijk om bij de bron te zitten. Meeluisteren – daar leer je het meeste van. Je hoort waar medewerkers en klanten tegenaan lopen. Wat je vervolgens weer mee kunt nemen bij het oplossen van incidenten of indienen van verbetervoorstellen”
