Een nieuw Kijkje in de Keuken, waar we de verhalen delen van professionals binnen klantcontact. Deze keer duiken we in de wereld van maatschappelijke betrokkenheid binnen de klantenservice, belicht door het Noodfonds van Flanderijn. In dit interview met Christa, Scholten programmamanager bij Flanderijn, verkennen we de opzet, impact en de toekomst van dit bijzondere initiatief, dat hulp biedt aan huishoudens met hoge energierekeningen.
Ook de podcast luisteren met Christa? Dat kan!
Christa Scholten
Christa is Programma Manager bij Flanderijn. Vanuit die rol heeft zij, samen met collega’s, in 2023 en 2024 het Noodfonds gestart.
De opzet van Flanderijn’s Noodfonds
“Het Noodfonds is in het leven geroepen om huishoudens te ondersteunen die moeite hebben met het betalen van hun energierekeningen, specifiek gericht op huishoudens met lage inkomens en hoge energierekeningen,” legt Christa uit. Dit initiatief, een samenwerking tussen Schulden LAB NL, Nederlandse Schuldhulproute (NSR), en diverse energieleveranciers, is gestart om energieschulden te voorkomen. “In 2023 hielpen we meer dan vijftigduizend gezinnen, en dit jaar zijn er al meer dan 170.000 aanvragen gedaan,” voegt ze toe, wat de aanhoudende noodzaak van het fonds onderstreept.
De keuze voor Flanderijn
Met een geschiedenis van 75 jaar als credit management organisatie, gelooft Flanderijn dat betalingsverplichtingen nagekomen moeten worden, maar niet ten koste van alles. “We hebben brede kennis en expertise opgebouwd over deze doelgroep en wij proberen deze kennis ook in te zetten om te helpen,” vertelt Christa, waarom Flanderijn als de juiste partner voor het Noodfonds werd gezien.
Bij het definiëren van de kwetsbare doelgroep, benadrukt Christa de focus op mensen die worstelen met de last van energiekosten tegenover hun inkomen. Het kiezen van Flanderijn als thuisbasis voor dit fonds was logisch, gezien hun lange geschiedenis en expertise in credit management, gecombineerd met een visie op sociale verantwoordelijkheid. “Wij werken vanuit het principe dat betalingsverplichtingen nagekomen moeten worden, maar niet ten koste van alles,” stelt Christa.
“De klantcontactmedewerker anno 2024 zoekt werk wat ertoe doet en wil een positieve bijdrage leveren aan de maatschappij”
De kracht van empathie
Christa benadrukt hoe cruciaal het was om een team te vormen dat kon opereren met een diepgevoelde empathie. “We zochten naar mensen die niet alleen over de nodige vaardigheden beschikten, maar die ook gedreven werden door het maatschappelijke karakter van dit project,” deelt ze. Dit was geen eenvoudige opgave, maar het fundament van hun zoektocht was duidelijk: vinden van medewerkers “die echt met hun hart werken.” Deze focus op empathie als kerncompetentie stelde het team in staat om op een dieper niveau contact te maken met de doelgroep, waardoor ze niet alleen financiële steun konden bieden, maar ook een luisterend oor en begrip.
“Bij het werven van medewerkers voor dit project hebben we denk ik ook wel geluk gehad met de aard van de opdracht. Het is me opgevallen dat een hele hoop van de kandidaten heel specifiek solliciteerden voor het maatschappelijk karakter van dit project. Dat is een eyeopener voor me geweest.”
“Ik denk dat de klantcontactmedewerker anno 2024 werk zoekt wat ertoe doet en een positieve bijdrage wil leveren aan de maatschappij”
Communicatie en training
Om de communicatie zo duidelijk en toegankelijk mogelijk te maken, benadrukt Christa het belang van aandacht voor laaggeletterdheid binnen de doelgroep. “Er is veel moeite gedaan,” legt ze uit, “om onze communicatie op B1-niveau te krijgen.” Dit proces omvatte samenwerking met externe organisaties zoals de ANBO (de ouderenbond) en Stichting Lezen en Schrijven. Deze inspanningen waren erop gericht om ervoor te zorgen dat de informatie niet alleen begrijpelijk was, maar dat ook de aanvraagprocessen zo gestroomlijnd en vereenvoudigd mogelijk waren. Dit was essentieel om te zorgen dat iedereen, ongeacht zijn of haar leesvaardigheid, toegang had tot de hulp die het fonds bood.
“Wat belangrijk is, om middelen te testen bij je doelgroep. Je kunt van tevoren nog zo goed nadenken over hoe iets zo duidelijk en helder mogelijk gebracht kan worden, kort en bondig. Maar je weet eigenlijk pas hoe het aankomt op het moment dat je dat bij je doelgroep gaat testen. Dat is iets wat we geleerd hebben van de vorige editie. Dus op het moment dat wij nu een een nieuwe mail de deur uit moesten doen gaat dan in kleinere groepjes, kleinere batches. En daarna gaan we eerst checken welke feedback daarop komt en vervolgens schaven we bij.
“Het mooiste is te horen dat we daadwerkelijk een verschil hebben gemaakt in iemands leven,”
Uitdagingen en successen
Reflecterend op de uitdagingen, geeft Christa toe dat de interactie met cliënten soms moeilijk is. “Je gaat het nooit voor iedereen goed kunnen doen,” erkent ze, een realiteit die het werk zwaar kan maken. Daarnaast kun je natuurlijk in dit geval ook frustratie over je heen krijgen. En dat ging dan niet zozeer over de aanvraag zelf. Maar het feit dat iemand überhaupt een beroep moet doen op zo’n fonds door de situatie waarin iemand zit en dan ben je toch vaak een beetje de spreekbuis.” Maar ondanks deze uitdagingen waren er heldere momenten van succes. “Het mooiste is te horen dat we daadwerkelijk een verschil hebben gemaakt in iemands leven,” zegt Christa. Deze directe feedback van de mensen die ze hebben geholpen, onderstreept de impact van het Noodfonds. “Daar doe je het het einde van de dag voor.”
Lessen voor de toekomst
Christa’s advies aan andere klantenservices zijn twee dingen. De eerste eye-opener dat deze generatie klantcontact medewerkers echt op zoek is naar werk wat ertoe doet. Dan is het de kunst als manager of als werkgever om daar op wat voor manier invulling aan te geven.
Daarnaast draait het om het belang van betrokkenheid bij de werkvloer. “Ervaar zelf wat je team doormaakt en ga terug naar de werkvloer,” adviseert ze, een strategie die niet alleen leiders helpt om verbinding te houden met hun team, maar ook om essentiële inzichten te verkrijgen in het verbeteren van processen. Deze aanpak, waarbij leiderschap niet alleen vanuit een managementperspectief opereert maar ook vanuit de praktijkervaring, is cruciaal om te zorgen voor een empathische, efficiënte service die echt waarde toevoegt.
Andere artikelen
De sweet spot van digitalisering en het optimaliseren van de klantervaring
In deze podcast komt alles rondom klantcontact aan bod: de operatie, digitalisering, AI, het optimaliseren van klantreizen en het ondersteunen van je medewerkers. Edward van Wingerden, programma directeur customer care bij Renewi, vertelt alle ins en outs over zijn mooie klantcontact afdeling.
Generative AI in ABN AMRO: 3 use cases binnen klantcontact
AI binnen klantcontact is niet meer weg te denken. Iedere dag hoor of lees je over nieuwe toepassingen. Hoe start je met AI binnen jouw bedrijf of klantenservice?
Wouter Gielen, Lead Product Owner Generative AI, vertelt hoe hij dat heeft aangepakt binnen ABN AMRO.
Nieuwe podcast: AI binnen kwaliteitsmanagement
Medewerkers zichzelf laten coachen en ontwikkelen door de inzet van AI binnen kwaliteitsmanagement. Hoe je dat aanpakt? In deze aflevering van Kijkje in de Keuken vertelt Sonja Groen hoe ze de Digitale Coach heeft geïmplementeerd binnen KPN. Door middel van de Digitale Coach kunnen KPN medewerkers zelf 24/7 zien waar hun ontwikkelpunten liggen.
