Op 22 mei 2025 vond de 8e editie van Digital Conversation plaats, het jaarlijkse CCMA-event waarin dit jaar de impact van AI op klantcontact centraal stond.
We kunnen terugblikken op een geslaagd event, met kennissessies, topsprekers en veel netwerkmomenten!
Een vol programma met topsprekers: Sander Hesselink van Coniche, Frodo de Poortere van Rabobank en Ruud Huigsloot van Eneco.
Interessante parallelsessies met Eneco, NKC, Haarspullen.nl, VodafoneZiggo en Chargepoint. En we eindigden het inhoudelijke deel met een paneldiscussie onder leiding van Wout Cox met Frodo de Poortere, Martijn Franssen (Eneco) en Mark Jansen van VGZ.
En natuurlijk was er ook ruimte om weer eens met elkaar bij te praten!
Kennismanagement: een cruciale factor bij de succesvolle implementatie van AI
AI en kennismanagement: een onmisbare combinatie
Tijdens het event benadrukte Sander Hesselink (Coniche) hoe snel AI zich ontwikkelt en hoe belangrijk het is om een solide kennisbasis te hebben voordat bedrijven AI-toepassingen implementeren. Hij wees erop dat GenAI steeds beter wordt en eenvoudiger te gebruiken is, maar dat zonder goed kennisbeheer de uitrol van AI binnen klantcontact problematisch kan zijn.
De toekomst van klantcontact en AI
Een opvallende voorspelling kwam van Gartner, die stelt dat in 2029 maar liefst 80% van de klantcontacten door agentic AI afgehandeld zal worden. Dit roept vragen op over de rol van menselijke medewerkers. In een paneldiscussie werd besproken welke nieuwe competenties nodig zijn in het AI-tijdperk.
De uitdaging van ‘moderne legacy’
Een ander belangrijk thema was de legacy-problematiek. AI sluit niet altijd goed aan op bestaande systemen, waardoor bedrijven moeite hebben om een solide basis te leggen voor AI-integratie. Rabobank en Eneco deelden hun ervaringen met het beheren van zowel oude kernsystemen als moderne legacy, zoals verouderde chatbots die niet zomaar uitgeschakeld kunnen worden.
De belangrijkste les van Digital Conversation 2025 is dat bedrijven niet zomaar AI kunnen implementeren zonder eerst hun kennismanagement op orde te hebben. De technologie evolueert snel, maar zonder een sterke basis blijft de uitrol van AI binnen klantcontact een uitdaging.
Andere artikelen
CCMA Algemene Ledenvergadering 2025
Wij willen jou als trouw lid van de CCMA graag uitnodigen voor de aankomende Algemene Ledenvergadering. De plek waar ons verenigingsbeleid, in al jaar facetten besproken wordt.
AI in klantcontact: hoe Rabobank slim schakelt tussen mens en machine
In deze podcast hoor je hoe Rabobank generatieve AI inzet op twee fronten: klantcontact én medewerkerssupport.
Samen met Frodo de Poortere (Rabobank) en Sander Hesselink (Coniche) bespreken we o.a. chatbots, een hybride aanpak en een community van 16.000 testers.
Toekomst van klantcontact 2028-2030
Donderdag 17 april gingen we met 20 besluitvormers uit allerlei sectoren in gesprek over de toekomst van klantinteractie – en hoe je jouw organisatie voorbereidt op deze onzekere toekomst.
