Historie CCMA

We nemen je mee in de historie van de CCMA, door een interview met oprichter Jules Odekerken.

We beginnen bij het begin. De oprichting van de CCMA in 1998.

Andere tijden

In de jaren negentig bestond ‘customer service’ zoals we dat tegenwoordig kennen nog niet. Geen multichannel contactstrategie, geen websites met FAQ’s of chatbots. Begin 1990 kenden we alleen de telefoon om klantvragen te beantwoorden. En dat ging in die tijd nog niet van een leien dakje.

Bedrijven waren slecht bereikbaar, klanten werden van het kastje naar de muur gestuurd en men kreeg verschillende antwoorden op dezelfde vraag. Het was niet ongebruikelijk dat klanten lange tijd in de wacht stonden voordat ze hun vraag konden stellen. Vervolgens kregen ze ook nog eens een hoge afrekening nadat het gesprek voorbij was. Telefoon-nummers die 1 euro per minuut kostten waren niet ongewoon.

Een klantenservice bestond nog niet echt; het werden ‘call centers’ genoemd. Veelal in house en als ondergeschoven kindje. Een call center wat vooral gezien werd als cost center, met weinig focus op kennis en kunde, weinig aandacht voor talent en doorstroom naar de rest van de organisatie en geen centrale feedback rol als voice of the customer.

Van elkaar leren

De call center wereld was een nieuw vakgebied waarin iedereen op zoek was naar kennis en het delen van ervaringen. Veel managers werkzaam in call centers hadden de behoefte om met elkaar van gedachten te wisselen. Om deze mensen bij elkaar te brengen werd in 1995 de Call Center Managers club gestart. Jules Odekerken startte dit netwerk vanuit zijn eigen facilitair call center Interfoon.

Vanaf de start was het een succes. Zo werden in het begin de netwerkborrels van de Call Center Managers Club druk bezocht. Naderhand werden de site visits (een kijkje in de keuken) erg populair. Binnen een paar maanden waren er 70 leden. Tijd om de club los te koppelen van Interfoon.

Start van de CCMA

Tegen het einde van de jaren 90 werden in een aantal landen verenigingen opgericht met de naam CCMA (Call Center Management Association). In 1998 zag de beroepsvereniging CCMA ook in Nederland het levenslicht. Het bestuur bestond uit voorzitter Hugo Kramer (Unisys), penningmeester Jan van der Weijden (Scoot) en secretaris Jules Odekerken (Interfoon). De kersverse vereniging organiseerde het CCMA Jaarcongres, het HR congres, verschillende sitevisits en de call center agent day. Ook werd elk jaar de Call Center Manager van het Jaar uitgekozen, tegenwoordig bekend als Manager of the Year.

Na twee jaar staat de teller op 165 leden, allen inhouse call center managers, eindverantwoordelijk voor klantcontact, en vijf vrienden (leveranciers) van de CCMA.

Opleiden in de contact center branche

De behoefte om medewerkers een gedegen opleiding te bieden in klantcontact was groot. Samen met sTN (stichting Telecom Nederland) werd het Call Center College opgericht op initiatief van de CCMA. Deze stichting had als doel om in drie jaar het onderwijs voor de contact center branche op MBO en HBO niveau te ontwikkelen. De opleiding kon op alle vlakken van klantcontact ingezet worden: leren hoe je telefonisch vragen beantwoordt; hoe je een team aanstuurt of hoe je alles operationeel draaiende houdt.

Het maken van een curriculum voor HBO en MBO onderwijs en de eerste leergangen op hogescholen werden het eerste jaar gerealiseerd. Volgens een schatting waren er op dat moment al zo’n 200.000 mensen werkzaam in de Nederlandse call centers. Contact centers werden steeds meer geïntegreerd met de bedrijfssystemen en maakten deel uit van processen die nog niet overal evengoed liepen.

Versnelling door Kassa

De gewenste verbeteringen binnen call centers kwamen in een stroomversnelling door media-aandacht. Onder andere Felix Meurders van Kassa besteedde begin 2000 aandacht aan de problemen binnen call centers. De lange wachtrijen, van het kastje naar de muur gestuurd worden en de hoge telefoonkosten waren een doorn in het oog van consumenten. Door programma’s als Kassa, maar ook Radar en ‘Ook dat nog’ werd de stem van de klant steeds meer gehoord en kreeg dit veel meer aandacht.

Vanuit de CCMA werd gekeken naar dit probleem en hoe het opgelost kon worden. Samen met sTN, VNO-NCW en de Consumentenbond werd in 2001 een nieuwe stichting opgericht: Instituut voor Telecom Organisatie (ITO). Er werd samen met wetenschappers een onderzoek gedaan naar de beleving en de criteria voor een betere bereikbaarheid en betere klantenservice. Hierop kwam de certificering voort voor de contact center branche. Klantcontact gaat inmiddels al via meerdere kanalen: naast call is er ook een grote stroom e-mail. Brieven (en zelfs fax) hadden ook een redelijk volume.

Jaarlijks publiceerde de CCMA een overzicht van meest en minst bereikbare bedrijven. Dit had tot gevolg dat staatssecretaris Heemskerk van Economische Zaken rond 2009 de wet heeft aangepast om de 0900-tarieven aan banden te leggen en afspraken te maken over outbound bellen.

Resultaat

Terugkijkend op de eerste beginjaren van onze vereniging kunnen we stellen dat er veel werk is verzet door leden en betrokken leveranciers. Dat heeft ervoor gezorgd dat Nederlanders een betere serviceverlening hebben gekregen. Daarnaast hebben veel mensen klantgerichtheid meegekregen in de tijd dat ze bij een klantenservice organisatie werkzaam waren. Met zijn allen hebben we Nederland een stuk prettiger gemaakt in klantcontact.