Meer dan een leuke week: de impact van de Nationale Klantcontact Week bij Gemeente Apeldoorn

Waarom besloten jullie mee te doen aan de Nationale Klantcontact Week?

“We wilden laten zien wat we écht doen,” vertelt Richard. “Het KCC wordt vaak gezien als de plek waar mensen heen bellen met al hun simpele vragenn, maar veel collega’s hadden geen idee hoeveel verschillende, complexe vraagstukken wij behandelen. We zijn geen veredelde telefonisten; we zijn het visitekaartje van de gemeente én de eerste probleemoplossers.”

Daarom nodigden ze tijdens hun eerste deelname direct alle verschillende afdelingen binnen de gemeente uit om langs te komen. “We vroegen collega’s om letterlijk een kijkje te komen nemen. Om te zien, horen en ervaren hoe wij werken.”

De reacties spraken boekdelen. “Collega’s stonden versteld. Ze hadden niet door hoe ingewikkeld sommige klantvragen zijn, wat zich allemaal achter de schermen afspeelt en hoe veel we zelf al oplossen voordat we iets doorzetten naar een andere afdeling.”

Wat heeft deelname jullie gebracht?

De impact bleek groter dan ze ooit durfden te verwachten. Inmiddels is een bezoek aan het KCC zelfs onderdeel geworden van het onboardingproces voor álle nieuwe medewerkers van de gemeente. “Nieuwe collega’s krijgen nu vanaf dag één mee wat onze rol is en hoe wij werken,” vertelt Richard trots.

De Nationale Klantcontact Week heeft daarmee echt iets in beweging gezet. “Er is veel meer begrip ontstaan. Afdelingen snappen nu waarom we pas iets bij hen neerleggen als we er zelf echt niet uitkomen. De samenwerking is daardoor soepeler en we worden vaker betrokken bij overleggen en besluitvorming.”

Zelfs op bestuurlijk niveau bleef dit niet onopgemerkt. “Inmiddels is echt iedereen een keer langs geweest. Van beleidsadviseurs tot wethouders en zelfs de burgemeester zelf.”

En dit jaar? Wat staat er op de planning?

De voorbereidingen voor dit jaar zijn serieus aangepakt. “We hebben een draaiboek klaarliggen van zeven pagina’s,” zegt Richard lachend. “De lat ligt hoog, want we weten inmiddels hoeveel effect deze week kan hebben.”

Iedere dag staat er iets op de agenda: van een gezonde lunch tot een minder gezonde snack achteraf, natuurlijk om ons eigen team in het zonnetje te zetten, maar ook voor al onze bezoekers. Daarnaast krijgt iedere collega die tijdens de week langskomt een goodiebag mee. “We zagen de concurrentie, dus we pakken het serieus aan,” zegt Richard. “Maar het belangrijkste blijft dat we met deze week bouwen aan verbinding en samenwerking. Het is voor ons geen losstaand feestje meer, maar echt een onderdeel van hoe we als organisatie met elkaar omgaan.”

En dit jaar? Dit keer gaan ze vol voor de winst. “We hebben gezien wat drie jaar meedoen ons al heeft opgeleverd, maar nu willen we ook écht de titel mee naar Apeldoorn nemen. We zijn er klaar voor.”

Een prachtig voorbeeld van wat de Nationale Klantcontact Week kan doen

Wat Gemeente Apeldoorn laat zien, is precies waar de Nationale Klantcontact Week voor bedoeld is. Wat begon met een paar collega’s die even kwamen meekijken, is uitgegroeid tot een vaste plek in hun organisatie. Meer begrip, betere samenwerking en collega’s die écht zien wat het KCC doet – dát is de impact die we hopen te bereiken. En eerlijk is eerlijk… met zo’n draaiboek en voorbereiding zijn wij natuurlijk heel benieuwd of de winst dit jaar naar Apeldoorn gaat!