Het tempo van innovatie in de wereld van klantenservice is duizelingwekkend en AI kan niet ontbreken in deze transformatie. Wat houdt dat precies in voor de professionals in klantcontact? In onze laatste podcast nodigden we Endre Davids van Seamly en Sander Hesselink van Telecats uit, experts in klantcontacttechnologie, om in deze vraag te duiken.
Ook de podcast luisteren met Endre en Sander? Dat kan!
Endre Davids
Endre is oprichter en CEO van Seamly, een bedrijf dat zich richt op het verbeteren en digitaliseren van klantcommunicatie, met een hoog volume aan klantcontact.
Sander Hesselink
Sander heeft meer dan 25 jaar ervaring bij Telecats, een bedrijf dat de klantreis optimaliseert met AI oplossingen.
De trends in AI
Terwijl we ons buigen over de vraag welke AI-trends de toekomst van klantcontact vormgeven, benadrukt Sander het belang van de opkomende multimodale aard van AI – waarbij tekst, spraak en video samenkomen om een rijkere, meer geïntegreerde gebruikerservaring te bieden. “De snelheid waarmee ontwikkelingen zoals generative AI en large language models zich ontvouwen en hoe deze multimodale aanpak een rol gaat spelen in klantencontact, is simpelweg indrukwekkend.” Vertelt Sander.
Endre onderstreept dat AI, voorbij het zijn van een slim taalmodel, nu taal kan creëren, beelden kan genereren en scripts kan opstellen – een vooruitgang die een paar jaar geleden ondenkbaar leek.
Sander legt uit hoe generative AI en language models niet alleen onze manier van communiceren transformeren, maar ook nieuwe perspectieven bieden voor real-time vertalingen en chats. Endre vult aan “Wat je vooral ziet aan trends en ontwikkelingen, is dat er nu nog vooral wordt gekeken naar productiviteitsverbetering, maar dat we binnenkort gesprekken volledig gaan automatiseren en misschien wel voorspellen.”
Er vindt een transitie plaats naar meer proactieve service. Sander en Endre benadrukken hoe AI het potentieel heeft om niet alleen reactieve gesprekken te ondersteunen, maar ook om klantinteracties te voorspellen en zelfs te automatiseren, terwijl tegelijkertijd de waarde van menselijke tussenkomst behouden blijft voor complexere klantvragen. “De trend is duidelijk – een shift naar AI-geleide zelfbediening en ondersteuning van de agent op de momenten dat het er echt toe doet” vertelt Endre.
Kijken voorbij de concurrentie
Een kernthema dat Endre aanstipt, is het belang van kijken door de ogen van de klant en niet enkel de concurrentie als benchmark te gebruiken. Het gaat erom te leren van een diversiteit aan sectoren en bedrijven, en niet alleen te focussen op directe concurrenten. “We moeten niet vergeten dat de klant van onze organisatie vaak verder is dan de organisatie zelf.” Legt Endre uit.
Het is belangrijk om verder te kijken dan alleen concurrenten als het gaat om het stellen van klantverwachtingen. Hij adviseert bedrijven om te leren van andere industrieën en hun klantenservice hiernaar aan te passen.
“De fout die organisaties maken is dat ze naar hun concurrenten kijken om te bepalen wat hun klant verwacht, terwijl de klantervaring veel breder is.”
De ethische dimensie van AI in klantcontact
In het hart van technologische vooruitgang ligt de kwestie van ethiek, volgens Sander. Hij benadrukt de dubbele blik die nodig is om zowel de technologische mogelijkheden als de ethische implicaties van AI in klantcontact te begrijpen. Het is van belang om de juiste balans te vinden tussen technologische efficiëntie en menselijke empathie. Sander illustreert hoe belangrijk het is om de technologie te gebruiken als een verlengstuk van menselijke service, niet als vervanging.
“De sleutel is naadloze overgangen van AI naar menselijke interactie, waarbij elke stap waarde toevoegt aan de klantbeleving.” Legt Sander uit.
Technologische adoptie
Voor grote organisaties ligt er een uitdaging om oude systemen te integreren met nieuwe technologieën. Endre en Sander erkennen de tweedeling tussen bedrijven die op de innovatiegolf willen springen en degenen die terughoudend zijn vanwege de snelheid van verandering. “Het is een kwestie van balanceren tussen wat we nu kunnen automatiseren en wat we als organisatie willen behouden aan menselijk klantcontact.” Stelt Sander.
Tips voor de toekomst
Als afsluiter geven onze experts enkele gouden tips voor klantcontactmanagers die in deze tijden van verandering voorop willen lopen.
“Blijf nieuwsgierig, focus op echte uitdagingen, en zorg voor een heldere scheiding tussen de capaciteiten van AI en de waardevolle menselijke bijdrage.” Vertelt Endre. Van Sander krijgen we de volgende tip “Wees transparant en kritisch. Test en ervaar zelf de processen die je voor klanten inricht. Dat inzicht is cruciaal om je dienstverlening continu te verbeteren.”
Andere artikelen
De sweet spot van digitalisering en het optimaliseren van de klantervaring
In deze podcast komt alles rondom klantcontact aan bod: de operatie, digitalisering, AI, het optimaliseren van klantreizen en het ondersteunen van je medewerkers. Edward van Wingerden, programma directeur customer care bij Renewi, vertelt alle ins en outs over zijn mooie klantcontact afdeling.
Generative AI in ABN AMRO: 3 use cases binnen klantcontact
AI binnen klantcontact is niet meer weg te denken. Iedere dag hoor of lees je over nieuwe toepassingen. Hoe start je met AI binnen jouw bedrijf of klantenservice?
Wouter Gielen, Lead Product Owner Generative AI, vertelt hoe hij dat heeft aangepakt binnen ABN AMRO.
Nieuwe podcast: AI binnen kwaliteitsmanagement
Medewerkers zichzelf laten coachen en ontwikkelen door de inzet van AI binnen kwaliteitsmanagement. Hoe je dat aanpakt? In deze aflevering van Kijkje in de Keuken vertelt Sonja Groen hoe ze de Digitale Coach heeft geïmplementeerd binnen KPN. Door middel van de Digitale Coach kunnen KPN medewerkers zelf 24/7 zien waar hun ontwikkelpunten liggen.
