Klantcontact geeft energie
“Zo’n 13 jaar geleden ben ik bij Independer gestart als adviseur in de levensverzekeringen”, vertelt Sharony. “Ik heb Bank en verzekeringswezen gestudeerd aan de HES in Amsterdam en vervolgens 7 jaar bij Legal General gewerkt. Ik vond het contact met tussenpersonen leuk, maar ik wilde door. Ik ben ambitieus en wil nieuwe dingen leren. En dat was mogelijk bij Independer. Na 1,5 jaar als adviseur gewerkt te hebben stroomde ik door naar Teamleider van verschillende teams. Nu mag ik al 6 jaar de rol van Manager Blije Klant uitoefenen. Hierin ben ik verantwoordelijk voor de klantenservice bij Independer.”
“Het werken in klantcontact trekt me enorm! Het geeft me zoveel energie. Het mooist vind ik als een klant contact heeft gehad met ons en denkt: Ik ben zo goed geholpen – de volgende keer ga ik weer naar Independer! De wereld waarin wij zitten [financiële vaste lasten; zoals verzekeringen, energie en hypotheken] is vaak complexe materie. Hoe mooi is het als je klanten daarin goed kunt helpen?”
“Tijdens het Zorgseizoen [de periode waarin iedereen kan overstappen van zorgverzekering] zit ik ook zelf aan de telefoon. Hiermee houd ik verbinding met de klant én de collega’s. Het geeft mij een mooi en goed gevoel als je klanten kunt helpen. Daarom ben ik gestart in klantcontact en ben ik nog steeds met veel plezier in deze branche werkzaam.”
Het verschil maken
“Ik hou van de ontwikkelingen die in klantcontact hebben plaatsgevonden de afgelopen jaren. Een verschuiving van ‘Bel ons maar met al je vragen’ naar zorgen dat klanten zelf het antwoord kunnen vinden en zelf zaken kunnen regelen.”
De transitie naar steeds minder contacten is niet onbekend bij Independer. “Maar áls je dan contact hebt kun je wel het verschil maken en echt een totaaladvies geven in 1 gesprek. Onze Experts Blije Klant zijn allemaal WFT opgeleid. Dit ‘Wet op het Financieel Toezicht’ diploma is verplicht als je advies geeft. Zij kunnen je dus echt helpen en leggen uit hoe je het de volgende keer zelf kunt doen. Dat verschil maken en kwalitatief goed totaaladvies geven – dat willen we echt uitstralen als Independer,“ legt Sharony uit.
De medewerker staat op één
“De focus van Independer is klantbelang,” vertelt Sharony. “Het doel is de klant goed helpen. Vanuit mijn rol als Manager Blije Klant is mijn eerste aandachtspunt: blije experts en blije klanten. Het begint allemaal bij blije experts – daarmee krijg je ook blije klanten.”
“We willen alle collega’s meenemen in de strategie van Independer. Dat doen we met een duidelijk jaarplan waarin we aangeven wat we willen bereiken vanuit Blije Klant en hoe de experts daar zelf een bijdrage aan kunnen leveren. Ik wil het voor de experts zo concreet mogelijk maken; hoe kun jij je steentje bijdragen aan de plannen en doelen, hoe kun je je ontwikkelen? We willen de experts binden en boeien. Inhoudelijk maar ook op persoonlijk vlak. Dat doen we door coaching, opleidingen, e-learning en ontwikkelplannen. De aandacht voor de experts vinden we ontzettend belangrijk.”
“We zien dat veel jonge mensen niet meer op een baan solliciteren maar op een loopbaan. Het is belangrijk om deze jonge mensen een goed beeld te schetsen van wat ze kunnen verwachten. Waar kun je groeien in je baan en binnen Independer. Denk bijvoorbeeld aan traineeships.”
Achter of voor de kar
“2 jaar geleden hebben we De KAR geïntroduceerd. Dit hebben we ook visueel uitgebeeld met een echte kar. De experts beginnen achter De Kar, vervolgens komen ze erop en daarna lopen ze ervoor en trekken ze De Kar. Dit hebben we vormgegeven via levels. Als beginnend expert start je als “Beginner” en kun je doorgroeien via “Professional” naar “Wereldklasse” en uiteindelijk “Legendarisch”.”
“Voor ieder level is heel helder wat er van je verwacht wordt. Waar moet ik als expert aan voldoen in een bepaald level en wat wordt er verwacht om door te kunnen groeien? En als het dan een keer niet matcht dan is dat ook waardevol en duidelijk.”
Sharony: “Op zich is het fijn als collega’s lang bij je willen blijven, maar het is onmogelijk om iedereen voor altijd te behouden. Het is belangrijk om hier een goede balans in te vinden. Het is begrijpelijk dat experts om zich heen gaan kijken. Nu is de cultuur van Independer heel fijn”, vertelt Sharony trots, “daarom willen veel mensen er werken. Maar ook al is de cultuur fijn, het blijft belangrijk om collega’s te inspireren. Dat is onder andere de reden dat we allround zijn gaan werken. Zodat je als expert nog meer uitdaging krijgt in je job.”
Eigen verantwoordelijkheid
“We geven collega’s vrijheid en ruimte. Dat wordt steeds belangrijker in klantcontact. Ik las laatst een verhaal over een plasketting. [Alleen de medewerker met de ketting mag naar het toilet, anderen moeten wachten totdat de ‘ketting’ terug is]. Ik krijg daar de kriebels van en ik associeer het niet met klantcontact. Dit past niet bij ons en daar willen we ver bij vandaan blijven. We geven collega’s kaders en daarbinnen kunnen ze hun eigen verantwoordelijkheid nemen.”
Vrijheid geven en verantwoordelijkheid laten nemen heeft op verschillende vlakken heel positief bijgedragen. “Ik kijk trots terug op hoe we de coronatijd hebben doorstaan,” vertelt Sharony. “Met name hoe flexibel iedereen daarin is geweest. Wij waren totaal niet gewend om vanuit huis te werken. Dat paste destijds ook niet echt bij Independer. Inmiddels is dat wel anders. Iedereen is in die verandering naar thuiswerken erg flexibel geweest en heeft daarin zijn verantwoordelijkheid genomen.”
“Tegelijkertijd hebben we al onze experts [+/- 80 medewerkers] allround opgeleid. Dat was soms best pittig. We gaan in de toekomst een volgende stap zetten in het opleidingstraject. We willen dat dit flexibeler en effectiever wordt. Een opleiding die ervoor zorgt dat als er nieuwe collega’s geworven worden, dat we ze goed en snel kunnen opleiden. Waarbij elke expert dat in zijn eigen tempo kan doen. Niet iedereen leert namelijk in hetzelfde tempo. We stappen af van het klassikale opleiden en gaan over naar individueel, flexibel opleiden.”
“Het geven van verantwoordelijkheid en vrijheid, trekken we ook door naar het roosteren. We gaan dit jaar ‘zelf-roosteren’ introduceren. Experts kunnen op basis van de benodigde capaciteit zichzelf inroosteren. Dit versterkt hun eigen- en teamverantwoordelijkheid die ze moeten nemen om te zorgen voor een goeie bezetting. En dit stelt ze beter in staat om hun werk in balans te brengen met hun privé-situatie.”
De klant wil het zelf doen
Binnen klantcontact is de afgelopen jaren bij de meeste bedrijven een verschuiving zichtbaar van ‘bemenst’ contact naar ‘onbemenst’ contact. Dat merkt Sharony ook bij Independer. “We zien een verschuiving dat klanten zelf hun zaken willen regelen en zelf het antwoord op hun vraag willen vinden. We spelen daarop in door onze website steeds beter en gemakkelijker te maken. Afgelopen november hebben we onze chatbot Indy geïntroduceerd. Hierdoor worden veel onnodige vragen opgevangen door de website of de chatbot. Complexe vragen blijven daarna over voor de experts, die daarvoor zijn opgeleid.”
“Indy [de chatbot van Independer] is net begonnen en handelt nu al 3000 vragen per week af. In het zorgseizoen was dit zelfs 15000 per week. Ik ben ervan onder de indruk hoe goed dit werkt,” vertelt Sharony enthousiast. “Je zag het heel goed tijdens de stormen. We hebben Indy snel gevoed met informatie over stormschade. Vervolgens kon Indy heel veel vragen afhandelen en had dit een gigantische impact op contactreductie.”
“We gaan de chatbot dan ook steeds meer aanbieden en op de website terug laten komen. Ook gaan we personalisatie doorvoeren in Indy op basis van de producten die een klant heeft. De informatie die we hebben van klanten kunnen we meenemen in de geautomatiseerde gesprekken. Veel klanten hebben liever een geautomatiseerd goed antwoord dan dat ze moeten bellen om een medewerker te spreken.”
Kanaalverschuiving en contactreductie
“Door de verbeteringen op onze website en de implementatie van de chatbot hadden we het afgelopen jaar 25% minder contacten ten opzichte van 2020. Daarnaast zien we een verschuiving van telefonie naar onze digitale kanalen Whatsapp en chat. We bieden deze communicatiekanalen aan omdat we daarmee klanten snel en effectief kunnen helpen.
De afgelopen 4 maanden doen we zelfs meer gesprekken via chat en whatsapp, dan via telefonie. We zien dat alles wat we doen op kanaalsturing echt effect heeft.”
“Naast die contactreductie zijn we 30% productiever geworden. We hebben procesverbeteringen doorgevoerd: ‘Kan dit anders?’, ‘Moeten we dit nog wel doen?’ We challengen continu de status quo om daarmee efficiënter te worden. Onder aan de streep kunnen we nu 30% meer werk verzetten met hetzelfde aantal mensen.”
Toekomst voor klantcontact
“De verwachtingen van klanten worden alleen maar hoger. Wij willen verwachtingen blijven overtreffen. Dat gaan we doen door meer in te zetten op automatische antwoorden en bij complexe vragen een super service te geven.” Niet alleen de verwachtingen van klanten nemen toe. “We zien dat de verwachtingen van experts ook steeds hoger worden. Daar blijven we aandacht aan geven, door vrijheid te bieden, goede opleidingstrajecten en doorgroeimogelijkheden.
Tips voor nieuwe collega’s in klantcontact
“Mijn tip voor nieuwe mensen in klantcontact: Ga niet micromanagen!” zegt Sharony met een glimlach. ”Leg de vrijheid en verantwoordelijkheid neer bij de teams en de experts. Uiteraard met duidelijke kaders: dit zijn de doelen die we graag willen bereiken en dit is wat we van je verwachten. Maar geef die vrijheid aan mensen, zodat zij zelf de ruimte kunnen pakken.”
“Ook denk ik dat het belangrijk is om persoonlijk contact te blijven houden met klanten en Experts. Ik sta nog steeds met 1 been in de operatie. Ik zit zelf regelmatig tussen de klantenservice teams en maak een praatje om te horen wat er speelt. Ik blijf ook zeker tijdens het zorgseizoen onze klanten helpen met het oversluiten van hun zorgverzekering. Dit alles is toch ook veel te leuk om niet te doen!”, zegt Sharony lachend .
Stokje doorgeven
Ik wil het stokje doorgeven aan Gonny Dunnink-Verhoef, Manager Operations bij Woningnet en ik ben heel benieuwd naar: “Op welke manier geef jij vrijheid en ruimte aan de collega’s bij Woningnet?”
