HEMA heeft het grootste gedeelte van de klantservice geoutsourced bij een facilitair callcenter, en jullie zijn recent ook gestart met een tweede locatie in het buitenland in Valencia. Kun je daar wat meer over vertellen?
“Het is een team dat we twee jaar geleden zijn gestart. Dat is uiteindelijk gegroeid naar ongeveer de helft van onze medewerkers die nu in Valencia werken. De reden dat we dat gedaan hebben is tweeledig. Het uurtarief is gunstiger in Spanje. En daarnaast vind je in Valencia een ander profiel mensen. Het is een gemêleerde groep mensen met een ander profiel. Ze studeren nog of zijn net klaar met hun studie en willen een jaar in het buitenland werken. Sommigen zijn geëmigreerd naar Spanje en vinden het leuk om in een Nederlandse community te werken. Daardoor hebben we een hoger opleidingsniveau en past het goed bij onze strategie en Tone of Voice van HEMA.”
Interessant, dus het past echt bij het profiel van Digital Savviness. Hoe heb je dat aangepakt om eerst in Nederland te starten en vervolgens ook een vestiging te openen in Valencia?
“Eigenlijk zijn we heel praktisch gestart met een idee en uiteindelijk zijn we er naartoe te gaan om te zien hoe dat gaat in Valencia. Toen wij daar voor het eerst naartoe gingen, waren er nog niet veel klanten in Valencia aanwezig. We waren een van de eersten [als HEMA zijnde] die daar Spanje gingen. We wilden daar proeven en zien hoe Yource dit heeft aangepakt. Daar hebben we veel over geleerd en hun model van onboarding en integratie in de Spaanse maatschappij hebben we gebruikt. Om medewerkers naar Valencia te krijgen, hebben we een heel pakket samengesteld, van werving en selectie tot huisvesting en Spaanse les. Het is belangrijk om het merk HEMA goed te vertegenwoordigen, dus we hebben gekeken naar een geschikte locatie voor ons team daar. We willen dat onze medewerkers het gevoel hebben dat ze deel uitmaken van het merk HEMA, zelfs in Valencia.”
En wat zijn je learnings vanaf de opstart tot nu? Wat heb je geleerd toen je dit soort trajecten startte?
“Een belangrijke les is dat je blijvend je gezicht daar moet laten zien. Persoonlijk contact geeft veel meerwaarde en helpt bij de ontwikkeling van medewerkers. Ik ga gemiddeld vijf keer per jaar naar Valencia. Daarnaast zorgen we ervoor dat ons team in Nederland ook regelmatig aanwezig is in Spanje. Een andere les is dat je rekening moet houden met het type mensen dat je aantrekt. Het is belangrijk om te weten waarom mensen ervoor kiezen om in het buitenland te werken en of ze daarvoor de juiste motivatie hebben. Huisvesting was ook een uitdaging; we hebben geleerd om medewerkers meer verantwoordelijkheid te geven bij het vinden van huisvesting.”
Heb je nog tips voor organisaties die ook willen starten met een locatie op afstand in het buitenland?
“Zeker! Naast de eigen verantwoordelijkheid bij huisvesting is het ook belangrijk om te kijken naar het type mensen dat je aantrekt en te investeren in werving en selectie. Zorg ervoor dat je je eigen merk goed vertegenwoordigt en de strategie doorvertaalt naar de medewerkers. Het betrekken van de Voice of the Customer is essentieel om klantgerichtheid te verankeren in de organisatie. Binnen HEMA hebben we onze strategie gelanceerd met duidelijke kernwaarden, waaronder betaalbare en duurzame producten. Als klantenservicemedewerker vertalen we deze waarden naar ons dagelijks werk.”
“We besteden veel aandacht aan training en opleiding, zowel digitaal als fysiek. Door praktijkvoorbeelden en coaching zorgen we ervoor dat deze waarden worden uitgedragen in onze interactie met klanten. We streven naar een goede, gezellige en gemakkelijke ervaring voor onze klanten en nemen hun feedback serieus. Het HEMA loyalty programma wordt actief gepromoot om klantcontact waardevoller te maken.”
Waar ben je het meest trots op tijdens jouw periode als teamlead customer experience bij HEMA?
“Ik ben het meest trots op het feit dat we de stem van onze klant echt een plek hebben gegeven aan tafel. Het heeft veel inzet en samenwerking van mijn team en de organisatie gekost, maar we hebben nu een shift gemaakt van reactief naar proactief denken. Dat heeft geleid tot een betere samenwerking en het benutten van de kennis en expertise van onze klantenservicemedewerkers in de rest van het bedrijf.”
En als persoon? Wat heb je geleerd als manager/ teamlead het afgelopen jaar?
“Het heeft me veel inzicht gegeven in hoe technologie zich in een razendsnel tempo ontwikkelt en wat dit betekent voor zowel medewerkers als klanten. Het is interessant om te zien hoe deze ontwikkelingen uiteindelijk invloed hebben op de ervaring van zowel medewerkers als klanten. Ik ben blij dat ik deze kennis heb opgedaan.”
“Daarnaast heb ik geleerd om bepaalde zaken los te laten en meer verantwoordelijkheid aan mijn teamleden te geven. Dat was in het begin wennen, aangezien ik van nature alles graag zelf onder controle houd. Maar ik heb gemerkt dat het team veel expertise en potentieel heeft en dat ze prima in staat zijn om bepaalde zaken zelfstandig aan te pakken en te besluiten. Dit heeft uiteindelijk gezorgd voor meer rust en balans bij mezelf, omdat ik niet overal meer bovenop hoef te zitten.”
Hoe hebben je teamleden gereageerd op de veranderingen waarbij ze meer verantwoordelijkheid kregen?
“In het begin moesten ze wellicht wennen aan de nieuwe situatie, aangezien ik voorheen bij veel beslissingen betrokken was. Maar nu hebben ze meer ruimte om mee te denken en hun ideeën en inzichten te delen. Ik merk dat dit hun verantwoordelijkheidsgevoel vergroot en ze meer werkplezier ervaren. Ook uit medewerkerstevredenheidsonderzoeken krijgen we positieve feedback over deze veranderingen.“
“We zijn ook gestart om onze klantenservice te zien als een talentpool. Veel medewerkers doen dit werk tijdelijk, maar ze ontwikkelen hier veel kennis, vaardigheden en competenties. We geloven dat we deze kennis en vaardigheden kunnen koppelen aan vacatures en functies binnen ons hele bedrijf. Bijvoorbeeld, als iemand een grafische ontwerp-achtergrond heeft en HEMA een aansprekend merk vindt, kunnen we haar mogelijk koppelen aan het designteam om bij te dragen aan campagnes en ontwerpen. Zo halen we nog meer waarde uit de talenten van onze medewerkers en krijgen we een betere ‘Voice of the Customer’ binnen de organisatie.“
