Welkom Deliane! Je bent in juni 2022 Manager of the Year 2022 geworden. Hoe kijk je terug op het afgelopen jaar?
“Ik kijk met ontzettend veel plezier terug op een druk maar ook een jaar waarin veel nieuwe deuren zijn opengegaan. Op dit moment ben ik met veel nieuwe dingen bezig en dan met name op het gebied van techniek. Deze Award helpt mij om makkelijk een ingang te hebben bij andere bedrijven zodat ik veel inspiratie kan opdoen.”
Veel mensen vragen zich af wat het inhoudt om Manager of the Year te zijn. Kun je vertellen hoe het voor jou was?
“Het was voor mij de kers op de taart. Je krijgt deze titel niet zomaar, je moet er echt iets voor doen. Daarnaast was de jury ook echt pittig. Ze komen bij je op kantoor om te zien hoe alles reilt en zeilt. Daarnaast toetsen ze ook op diverse momenten in het traject hoe het met je vaardigheden staat. Ook zijn er ook verschillende onderdelen die beoordeeld worden; discussiëren naar aanleiding van stellingen, vragen beantwoorden op je vakgebied en pitchen waarom jij Manager of the Year zou moeten worden. Je krijgt het niet zomaar cadeau! Dat is de reden waarom ik super trots ben dat ik deze titel mag dragen.”
Het nomineren voor Manager of the Year 2023 is net van start gegaan. Kun jij uitleggen waarom het mooi is om aan dit traject mee te doen? Wat heeft het jou gebracht?
“Het is een mooi en bijzonder traject dat je aangaat ,maar het maakt het vooral speciaal omdat je dit samen doet met je collega’s in de branche. Voor mij krijgt dit traject een extra tintje omdat ik genomineerd ben door mijn medewerkers. Dat vind ik het allergrootste compliment.”
“Het heeft mij veel gebracht want je wordt voortdurend uit je comfortzone gehaald, denk aan spreken op een congres. Daar was ik eigenlijk niet zo van. Inmiddels heb ik al op een aantal congressen gesproken en word ik weer teruggevraagd. Dus ik moet iets goed doen.
Je staat er niet bij stil maar je ontwikkelt jezelf enorm tijdens zo’n traject, zoals in mijn geval spreken in het openbaar maar ook het deelnemen aan een podcast. Het brengt mij echt verder. Het is zo’n moment dat je reflecteert op ‘waar sta ik nu en waar zou ik aan kunnen werken.”
Een van de redenen waarom jij gewonnen hebt is dat je een authentieke manager bent, die samen met haar team de benodigde stappen bedenkt en ze vervolgens ook zelf, met haar team, tot executie brengt. Hoe ga je daarmee verder de komende jaren?
“Voor mij is het een ongoing proces. We hebben geïnvesteerd in de ontwikkeling van medewerkers zodat ze hun talenten ontdekken en ze daarop ook inzetten. Dat zorgt ervoor dat zij veel meer energie van hun werk krijgen en zich verbonden voelen met de organisatie. Dat gaat veel verder dan een training volgen en is nooit klaar. We hebben nog veel werk te verzetten de komende jaren.”
Een belangrijk onderdeel is de mate van zelforganiserendheid van jouw klantenservice afdeling. Aan de hand van kaders bedenken medewerkers zelf hoe (afdelingsbreed) de doelstellingen behaald gaan worden en wat daarvoor nodig is. Hoe heb je dat voor elkaar gekregen?
“Eigenlijk is het heel eenvoudig. Door ze actief te laten deelnemen en een actieve rol te geven binnen mijn MT. Door het MT met elkaar aan tafel te zetten, kunnen ze vanaf het begin meedenken om de afdeling beter te laten functioneren. Je staat versteld waar ze allemaal mee komen. Betrokkenheid en eigenaarschap is hierin zo belangrijk. Ik zou niet anders meer willen werken.”
Qua techniek is jouw klantenservice een beetje een snoepwinkel voor klantenservice managers. Je hebt realtime speech analytics ingericht, automated quality monitoring… Welke vervolgstappen staan er in de planning bij Florius?
“Op dit moment zijn we bezig met een groot dataproject. We koppelen data vanuit diverse bronnen aan elkaar en die plaatsen we samen in een dashboard in PowerBI. Dat geeft inzicht in de klantvraag en of deze first time right is afgehandeld. Maar ook om welke klantgroepen dit gaat en welke medewerker een klantvraag beter en makkelijker beantwoordt. Dit dashboard is openbaar voor medewerkers zodat ze van elkaar kunnen leren. De volgende stap is om deze informatie te koppelen aan onze kennisdatabase zodat we onze medewerkers proactief kunnen ondersteunen.”
Je bent natuurlijk niet voor niets Manager of the Year 2022 geworden. Waar ligt jouw stip aan de horizon? Welke ambitie heb jij nog met je afdeling? En op persoonlijk vlak?
“Laat ik beginnen met mijn afdeling dat is voor mij het makkelijkste. We zijn een expertisecentrum en ik zou het mooi vinden dat onze medewerkers hun kennis en kunde ook in andere projecten binnen de organisatie kunnen inzetten. Dat geeft je afdeling ook een andere positie binnen de organisatie.”
“Voor mezelf vind ik het lastig maar wat ik ontzettend leuk zou vinden om mijn ervaring te delen met andere bedrijven. Als ik daar een rol in zou kunnen spelen dan zou ik dat heel graag willen doen. Ik geloof er echt in dat wij als branche nog stappen kunnen zetten als het gaat om vertrouwen hebben in medewerkers.”
“Het gaat niet alleen om zelforganiserende teams maar dat je je als leidinggevende ook kwetsbaar durft op te stellen. Je bent niet alwetend. Waarom sturen we zo hard op service levels? Heb vertrouwen in je medewerkers. Zij willen die klant zelf ook niet te lang laten wachten. Servicelevels zijn binnen mijn afdeling niet belangrijk. Het belangrijkste is dat de klant geholpen wordt en ik vertrouw erop dat mijn medewerkers zo gemotiveerd zijn dat ze de klant graag willen helpen. Zij laten de klant echt niet in de wacht staan als het echt niet nodig is. Het is gewoon een andere mindset.”
“Voor mij is First Time Right heel belangrijk. De klant moet in één keer het goede antwoord kunnen vinden of krijgen. Daar stuur ik op en tegelijkertijd kijken we ook waar we het proces kunnen verbeteren of makkelijker kunnen maken voor onze klanten. Dat vind ik belangrijk. We sturen alleen op kwalitatieve KPI’s. Naar mijn idee past dit in ieder bedrijf.
Als Manager van het jaar zit je nu ook in de jury. Aan de andere kant van de tafel. Hoe voelt dat voor jou? Waar moet een kandidaat voor jou aan voldoen?
“Ontzettend leuk en jammer dat ik het maar één jaar mag doen. Waar ik zeker op ga letten is of de kandidaat benaderbaar is en oprecht geïnteresseerd is in zijn medewerkers. Daarnaast vind ik het belangrijk dat ze een eigen visie hebben waar hij of zij met de afdeling binnen drie jaar staat. Ik let natuurlijk ook op andere elementen maar die ga ik niet verklappen”.
Zoals gezegd is het nomineren voor Manager of the Year 2023 van start gegaan. Wat wil jij kandidaten of genomineerden meegeven?
“Heel simpel; wees gewoon jezelf en geniet van het proces!”
