AI toepassingen binnen klantcontact
Donderdag 21 mei 2026
Trends & ontwikkelingen laten zien dat digitaal klantcontact verschuift naar een context gedreven en conversatie gebaseerde vorm van dienstverlening. Klanten verwachten daarbij naadloze interacties, waarbij spraak en tekst de natuurlijke interfaces worden. AI versterkt deze trend.
AI first: Digitalisering wordt vaker de norm met duidelijke keuzes over waar menselijk contact echt waarde toevoegt.
De relatie tussen klanten en organisaties verandert mede daardoor zichtbaar. Digitalisering heeft al geleid tot een grotere mate van zelfredzaamheid bij een deel van de klanten, terwijl de behoefte aan persoonlijk contact juist toeneemt bij complexe, emotioneel beladen of impactvolle situaties.
Klantcontact ontwikkelt zich daarmee steeds meer tot een context afhankelijke interactie, waarin onderwerp, situatie en fase van het klantproces bepalend zijn voor de gewenste vorm van contact.
Digital Conversation 2026
Een belangrijke ontwikkeling in het klantcontact is de verschuiving van kanaal gedreven interacties naar conversatie als dominante vorm. De verwachting verschuift van gehoord worden naar begrepen worden. Dit vraagt om meer dan technische herkenning van woorden; het vereist interpretatie van intentie, context en soms emotie.
Digitaal klantcontact verschuift daarmee van het correct afhandelen van losse vragen naar het voeren van samenhangende dialogen over meerdere contactmomenten heen.
En de AI technologie die bedrijven hiervoor inzetten…. die is ook beschikbaar voor de klant zelf. Slimme AI-assistenten nemen straks namens klanten contact met ons op. Interacties gaan van ‘uitleg en zoeken’ naar ‘dossier en actie’…
Kortom klantcontact verandert blijvend en razend snel in een speelveld van samenhangende krachten. Veranderende klantverwachtingen, nieuwe technologische mogelijkheden en toenemende organisatorische complexiteit.
We hebben 21 mei dus meer dan voldoende gesprekstof voor een goede Digital Conversation!
Locatie
Dit evenement vindt plaats in het Eem Klooster in Amersfoort.
Adres:
Eem Klooster
Daam Fockemalaan 22
3818 KG Amersfoort
Programma
Digital conversation 2026 vindt plaats op donderdag 21 mei in de middag.
Het precieze programma volgt binnenkort!
We kunnen alvast onthullen dat we een aantal interessante cases zullen presenteren.
Klik hier om de case van Univé te bekijken
Klik hier om de case van ABN AMRO te bekijken
Klik hier om de case van VGZ te bekijken
Deelnemen aan Digital Conversation 2026
-
Dit event is bedoeld voor klantcontact managers en hun IT business partners. Deelname is op uitnodiging van de CCMA, CM.com, Seamly, Yource of Coniche.
-
Ben jij manager in klantcontact en wil je graag deelnemen aan dit event? Stuur dan ons formulier in onder uitnodiging van CCMA.
- Het insturen van het formulier is nog geen bevestiging van deelname. Deelnemers ontvangen van ons een bevestiging.
Digital conversation wordt mogelijk gemaakt dankzij
Onze 1e case: Univé
Een bijdrage van Sander Hesselink
Univé wil haar 1,8 miljoen leden relevanter en persoonlijker bedienen in alle klantinteracties. Hoewel er veel waardevolle klantdata beschikbaar was, zat deze verspreid over verschillende systemen en was directe activatie voor marketing en klantcontact beperkt.
In deze case laten we zien hoe Univé een composable Customer Data Platform heeft ingericht bovenop het bestaande datawarehouse. Door data centraal te modelleren en direct te activeren naar marketing- en CRM-kanalen, kunnen teams sneller campagnes ontwikkelen en personaliseren.
Tegelijkertijd is een multidisciplinair data-activatie team opgezet waarin marketing, data en IT samenwerken. Unive laat zien hoe je de bestaande data-infrastructuur kunt inzetten als fundament voor een modern CDP, en welke organisatorische keuzes nodig zijn om data daadwerkelijk te activeren in klantcontact.
Wilbert Beelen is Product Owner Data Activatie bij Univé. Hij is verantwoordelijk voor de ontwikkeling en implementatie van het Customer Data Platform en het activeren van data in marketing en klantinteractie. Daarbij verbindt hij strategie, technologie en marketing om datagedreven personalisatie organisatiebreed mogelijk te maken. Met een passie voor techniek, marketing en data richt Wilbert zich op het vertalen van data- en technologievisie naar concrete business toepassingen met aantoonbare businessimpact. Binnen Univé bouwt hij samen met commercie, data en IT aan een schaalbare aanpak voor data-activatie en gepersonaliseerde en daarmee relevante klantinteracties.
Onze 2e case: ABN AMRO
Een bijdrage van Sander Hesselink
ABN AMRO laat met de AI-coach zien hoe AI en menselijk vakmanschap elkaar kunnen versterken in klantcontact. Een case van ABN AMRO Bank N.V. door Chris van der Kooij en Alex Terpstra
De bank ontwikkelde een AI-avatar waarmee medewerkers kunnen oefenen met uiteenlopende praktijksituaties, inclusief emotioneel uitdagende gesprekken. Deze AI-coach geeft gerichte feedback op zowel gesprekstechniek als inhoud, afgestemd op team- of functieniveau. Een sterk voorbeeld van hoe technologie niet alleen processen ondersteunt, maar ook direct bijdraagt aan de ontwikkeling van medewerkers.
ABN AMRO bouwt hiermee verder aan een stevig technologisch fundament voor de nabije toekomst. Er wordt daarnaast geïnvesteerd in conversational banking. De AI-toepassingen worden daarbij zorgvuldig getoetst op privacy, explainability, fraude en cyberveiligheid, met risk- en compliance-teams vanaf het begin aan tafel. Met Microsoft Copilot Studio en de koppeling met NiCE ontstaat een modern platform voor verdere AI-groei.
Wat ik sterk vind, is dat deze ontwikkeling verder gaat dan technologie alleen. De rol van medewerkers verandert zichtbaar door de afname van simpele klantvragen. Dat vraagt om andere competenties: analytisch vermogen, empathie en oprechte motivatie voor klantcontact. Niet voor niets krijgt coaching binnen ABN AMRO steeds meer gewicht, met naast teamleiders ook een dedicated coachingsteam dat werkt aan vakmanschap en ontwikkeling.
De AI-coachingsavatar past perfect in die beweging: technologie inzetten om mensen sterker te maken in complexe, menselijke interacties. ABN AMRO beweegt daarmee richting een volwassen hybride klantcontactmodel, waarin digitalisering en menselijke expertise elkaar niet vervangen, maar juist versterken. Wendbaarheid, ketenregie en een stevig AI-fundament lijken daarin richting 2030 bepalend te worden.
Onze 3e case: VGZ
Een bijdrage van Sander Hesselink
Ontmoet Aimy: de slimme assistent die Service Experts superkrachten geeft. De 3e case voor CCMA Digital Conversation. Een case van Coöperatie VGZ door Linda Çiftçi-Albers en Mark Janssen COPC CX – ACXS waarin ze laten zien hoe Aimy dagelijks waarde toevoegt voor leden en medewerkers.
Waar klantcontact steeds complexer wordt en leden meer maatwerk verwachten, bleek het zoeken in de kennisbank een knelpunt. Waardevolle informatie was er wel, maar zoeken kost tijd. Tegelijkertijd vraagt de complexiteit van zorgvragen om volledige aandacht van de Service Expert tijdens het contact. Aimy is ontwikkeld om precies dat spanningsveld te doorbreken.
Wat Aimy doet?
Aimy luistert tijdens het gesprek mee met zowel het lid als de Service Expert. Om de paar zinnen zoekt Aimy realtime door de kennisbank, analyseert context en presenteert artikelen, geordend op relevantie. Zodra de Service Expert een artikel selecteert, genereert Aimy een volledig maatwerk antwoord. De volgende stap is dat het antwoord ook lid-specifieke variabelen gaat meenemen, zoals eerder doorlopen behandelingen of vastgelegde situaties zodat het volledig aansluit bij de situatie van het lid.
Na afloop van het gesprek genereert Aimy direct een samenvatting, die door de Service Expert alleen nog hoeft te worden aangescherpt voordat deze in het CRM systeem wordt vastgelegd. Hierdoor ontstaat een efficiëntere werkwijze en blijft de kwaliteit van verslaglegging consistent op hoog niveau.
Effect op het klantcontact bij VGZ
Aimy zorgt ervoor dat Service Experts hun volledige aandacht kunnen richten op het gesprek. Het zoeken naar informatie verdwijnt naar de achtergrond, waardoor het gesprek natuurlijker verloopt en leden zich beter gehoord voelen. Tegelijkertijd stijgt de kwaliteit van de antwoorden, doordat kennisbankinformatie sneller, consistenter en nauwkeuriger wordt toegepast.
Hiermee ontstaat een hybride klantcontactmodel waarin technologie het vakmanschap van de Service Expert versterkt en niet vervangt. De rol van medewerkers verschuift zichtbaar: minder zoeken, meer duiden, coachen en empathisch reageren.
Bouwstenen voor de toekomst
Aimy is gebouwd op een fundament waarin data, kennisbanktechnologie en AI samenkomen. Daarbij is nauw samengewerkt met teams uit klantcontact, IT, kennismanagement en compliance. De inzet van Aimy vraagt immers om duidelijke afspraken rondom, veiligheid en transparantie. Deze multidisciplinaire samenwerking blijkt essentieel om AI daadwerkelijk in te zetten binnen de klantcontactprocessen.
Met Aimy zet VGZ een stap naar een volwassen hybride klantcontactmodel waarin digitalisering en menselijke expertise elkaar versterken. Benieuwd hoe technologie vandaag al echte waarde toevoegt aan menselijk contact? Kies dan voor de sessie van VGZ en maak kennis met Aimy.
Onze 4e case: Eneco
Een bijdrage van Sander Hesselink
Eneco ziet klantcontact als een vakgebied dat razendsnel verandert door technologie en AI. Met trots presenteren we onze 4e case voor CCMA Digital Conversation 2026. Een case van Eneco door Ruud Huigsloot.
De verwachting van Ruud Huigsloot is dat tegen 2030 ongeveer 70% van alle klantinteracties volledig geautomatiseerd kan worden, terwijl 30% complexere cases blijven die menselijke interventie vereisen. Dit vraagt om duidelijke keuzes over technologie, organisatie en processen.
Eneco maakt continue strategische keuzes, gericht op de toekomst en kan door deze keuzes veel voordeel halen uit alle snelle (GEN) AI ontwikkelingen. Daarnaast kijkt Eneco tijdig of de nieuwe ontwikkelingen zijn in te passen in het bestaande (conversational service) landschap.
De overgang van gescripte chatbots naar AI-gedreven oplossingen (Copilot Studio, MCP) levert voordelen op zoals rijkere klantinteracties en betere context. Tegelijkertijd zijn er voor Voice uitdagingen rond latency, integratie en security. MCP wordt gezien als sleutel om rijke klantdata en processen te ontsluiten, maar vereist een stevige herziening van de backend. Er wordt geëxperimenteerd met real-time API’s en voicebots buiten de traditionele platforms.
Waarom is dit zo gaaf? Nou niet iedereen heeft het lef en is in staat om in een vroeg stadium van de snelle en continue tech en AI ontwikkelingen de juiste strategische keuzes te maken. Dat vraagt naast veel lef om visie en zeer veel inhoudelijke kennis van nieuwe platformen, architectuur, interactie (MCP) en GEN AI ontwikkelingen in conversational klantcontact.
