CCMA TERUGBLIK | “Leading with Empathy | AI in Customer Contact”
10 september 2025 – 13.30 uur | House of Rituals, Amsterdam
Op 10 september vond in het House of Rituals het CS Leaders Event plaats, georganiseerd door Cocoroco, Rituals en de CCMA. In een intieme setting deelden customer leaders van topmerken hun visie op de toekomst van klantcontact. De rode draad van de middag: AI verandert alles, maar empathie blijft de kern van sterke service.
Alexander Klöpping | AI voorbij de hype
Alexander nam de deelnemers mee door de snelle evolutie van AI en de impact daarvan op werk en vertrouwen.
Zijn vijf controversiële overtuigingen maakten meteen duidelijk hoe groot de shift wordt:
- AI blijft geen chatbot: het wordt een laag die overal in processen verweven raakt.
- AI schrijft al AI: modellen verbeteren zichzelf en itereren sneller dan mensen.
- Computers nemen ~50% van onze huidige taken over, niet als bedreiging, maar als productiviteit sprong.
- Echt of nep wordt onherkenbaar, waardoor vertrouwen opnieuw opgebouwd moet worden.
- Mens-AI relaties worden realiteit, sneller dan we denken.
Zijn slotboodschap: organisaties die nu experimenteren, creëren een structurele voorsprong.
KPN | De sleutel: digitale adoptie & mindset
Sonja Groen liet zien dat succesvolle AI-implementatie niet begint bij technologie, maar bij mensen.
Belangrijkste inzichten:
- 58% van medewerkers worstelt met digitale ontwikkelingen (Gartner).
- Weerstand komt niet door AI, maar door slechte toolkwaliteit en gebrek aan begeleiding.
- KPN gebruikt een adoptie-matrix met persona’s zoals Hands-on Hero, Reliable Rock en Capable Cruiser om begeleiding te personaliseren.
- Een growth mindset (experimenteren, fouten mogen maken, feedbackcycli) versnelt adoptie drastisch.
- Het DAF-framework zorgt voor structuur: duidelijke WHY, changemeetings, leiders die inhoud beheersen, continue feedback.
Cocoroco | De workforce verandert sneller dan teams kunnen volgen
Floor van Haaren legde uit dat de grootste uitdaging niet personeelstekort is, maar het tekort aan de juiste skills:
- Probleemoplossend vermogen
- Tech-savviness
- Cultural nuance
- Ownership
- AI-orchestrator skills
Internationale remote talentpools bieden verrassend sterke matches:
- 70% hoger opgeleid
- 80% met CS-ervaring
- Native taalvaardigheid vanuit het land van herkomst
Daarnaast introduceren bedrijven steeds vaker flex-, peak- en fixed-teams die meebewegen met vraag en seizoenen.
Floor’s kernpunt: de combinatie van talent + AI maakt teams flexibeler, menselijker en toekomstbestendig.
De Bijenkorf | AI Roadmap voor servicekwaliteit
Beck Cao en Ankie Straathof lieten zien hoe De Bijenkorf AI inzet om kwaliteit én werkdruk te verbeteren.
Hun concrete roadmap:
- Virtuele assistent “CO” voor snelle interne kennisbank-ondersteuning.
- Realtime case-samenvattingen voor agents.
- AI-kwaliteitsmonitoring op gesprekken.
- Naar een 360° klantbeeld in 2026.
Ze bespraken drie uitdagingen die bij veel organisaties herkenbaar zijn:
- Wanneer stap je in?
- Waar ondersteunt AI en waar vervangt het?
- Wordt je workforce verrijkt of verarmd?
De conclusie: AI verhoogt kwaliteit en snelheid, maar alleen als de toolkwaliteit hoog is én medewerkers ondersteund worden.
Conclusie
AI verandert klantcontact ingrijpend, maar de organisaties die winnen, zijn degene die technologie combineren met empathie, menselijke vaardigheden en een sterke adoptiestrategie.
Het CS Leaders Event maakte duidelijk: de toekomst van customer service is human-led, AI-assisted.
Over de organisatoren
Dit event wordt door de CCMA in samenwerking met Rituals en CCMA Vriend Cocoroco georganiseerd – twee organisaties die ieder op hun eigen manier bijdragen aan een toekomstbestendige manier van werken.
Rituals is een wereldwijd lifestyle-merk dat betekenisvolle momenten creëert door selfcare en homecare te combineren. Met meer dan 1.300 winkels in 42 landen staat Rituals bekend om haar focus op welzijn, duurzaamheid en het bouwen van sterke klantrelaties.
Cocoroco is een platform voor remote klantenservice professionals. Met een focus op flexibiliteit, snelheid en kwaliteit helpt Cocoroco bedrijven als Rituals, Bunq en Picnic om hun teams wereldwijd schaalbaar op te bouwen – vaak binnen enkele dagen. En daarnaast is Cocoroco Vriend van de CCMA.
