CCMA Manager of the Year 2025
20 november 2025
Feenstra Service Center Manager Erwin Hasselt uitgeroepen tot CCMA Manager of the Year 2025
Erwin Hasselt, Manager van het Feenstra Service Center, is tijdens de prestigieuze CCMA Awards uitgeroepen tot CCMA Manager of the Year 2025. Hasselt won de onderscheiding voor zijn transformatie van het klantcontact bij Feenstra, waarbij hij de interne ‘eilandjescultuur’ doorbrak en medewerkers in de frontlinie veranderde van ‘Calimero’s in Caliheroes’.
De jury prees Hasselt als een “bruggenbouwer pur sang”, die met een duidelijke toekomstvisie de klantcontactafdeling succesvol verbond met de rest van de organisatie.
Focus op procesoptimalisatie en klanttevredenheid
Het juryverslag benadrukt hoe Hasselt een cultuur van continu verbeteren bij Feenstra neerzette. Door de focus te leggen op procesoptimalisatie en de volledige klantreis, slaagde hij erin om silo’s in de organisatie aantoonbaar te doorbreken.
Deze aanpak leidde tot indrukwekkende, meetbare resultaten:
- Stijgende NPS (klanttevredenheid) en een dalend volume aan klantcontacten, wat aantoont dat klanten sneller en in één keer worden geholpen.
- Het realiseren van minder contacten met een gelijktijdige groei van de klanttevredenheid.
Van ‘Afvoerputje’ naar ‘Calihero’
Een van de meest impactvolle veranderingen die de jury opmerkte, was de positieve transformatie van de medewerkerstevredenheid. Door het vergroten van het mandaat van de medewerkers – en hen daarmee de bevoegdheid te geven om snelle, klantgerichte oplossingen te realiseren – nam de tevredenheid significant toe.
Binnen drie jaar steeg de medewerkerstevredenheid van een 7 naar een uitstekende 9. Het gevoel van de medewerkers in klantcontact veranderde van het ‘afvoerputje naar de helden van de organisatie’, oftewel van een Calimero naar een Calihero.
De jury concludeerde dat de winnaar niet alleen verbeterprocessen in beweging zet, maar ook zelf in contact blijft met de klant, waardoor de teams geïnspireerd worden om praktische oplossingen te leveren.
Erwin Hasselt mag zich met recht de CCMA Manager of the Year 2025 noemen en is daarmee de belichaming van een moderne, mensgerichte contactcentermanager.
De Finalisten voor CCMA Manager of the Year 2025
Met trots presenteren wij de vijf finalisten voor de titel Manager of the Year 2025! Stuk voor stuk zijn het leiders met visie, passie voor klantcontact en een sterke drive om te verbinden en te vernieuwen.
Maak kennis met de finalisten:
- Erwin Hasselt – Manager Feenstra Service, Feenstra
- Sahar Salimian – Director Customer Operations, Monuta
- Tom Custers – Manager Customer Operations, Nieuwe Stroom
- Stephanie Spiessens – Business Lead, ABN AMRO
- Jolanda Nijland – Manager Particulieren, Univé
De jury voor de CCMA Manager of the Year award 2025
Dit jaar zijn vijf finalisten geselecteerd in de race naar CCMA Manager of the Year. Eén van de finalisten is werkzaam bij ABN AMRO. Jurylid Deliane Schimmel is werkzaam is bij een dochteronderneming van ABN AMRO. Om iedere vorm van belangenverstrengeling te voorkomen en een zo objectief mogelijk juryproces te realiseren, hebben we besloten dat Deliane zich voor dit jaar terugtrekt uit de jury en dat René Kloppenburg van KPN zitting neemt in de jury. René was CCMA Manager of the Year in 2023.
Welkom René! En Deliane zien we volgend jaar uiteraard weer terug in de jury
Maaike Rosendaal | Bestuurslid CCMA en Manager Customer Care bij PWN
Maaike was jarenlang werkzaam als senior marketeer bij een media-exploitant, daarna als communicatie-adviseur en werkt sinds 2018 in klantcontact. Eerst als programmamanager Klantcontactstrategie en nu als Manager Customer Care bij PWN, het drinkwaterbedrijf en de natuurbeheerder in Noord-Holland. In 2020 kwam Maaike als bestuurslid CCMA in aanraking met het event Manager of the Year. ‘Manager of the Year’ is een geweldige reis voor de kandidaten en ook jaren later is er vaak nog contact tussen de deelnemers.”
Melanie Stemerdink | Bestuurslid CCMA en Commercial Manager bij Cygnific
Melanie is bestuurslid van de CCMA. Vanuit deze rol levert ze een bijdrage aan de versterking van de positie van klantcontact professionals en zet het vak echt op de kaart. In haar periode als manager Customer Service bij InShared Verzekeringen is haar liefde ontstaan voor het vak klantcontact. Met de missie ‘de hoogste klanttevredenheid tegen de laagste kosten’ is buiten de gebaande paden denken een tweede natuur. Melanie vervult momenteel de rol van Commercial Manager bij Cygnific, een wereldwijd bedrijf dat zich richt op het herdefiniëren van de standaard voor premium klantenservice. Bij Cygnific staan persoonlijke verbindingen en oprechte partnerschappen centraal, waardoor klantinteracties worden omgezet in waardevolle betrokkenheid en langdurige merkloyaliteit
René Kloppenburg | Winnaar Manager of the Year 2023 en VP Customer Process bij KPN
Passievol over klanten, teams en mensgerichte innovatie. René werkt meer dan 10 jaar in het klantcontactdomein. Hij is verantwoordelijk geweest voor grote klantcontactteams binnen KPN, Telfort en XS4ALL. Sinds kort is hij VP Customer Proces bij KPN waar hij zorgt voor het optimaliseren en innoveren van organisatiebrede (digitale) klantprocessen. Hij wordt gedreven door verandering en vooruitgang. Als digital native omarmt hij de kansen die digitalisering biedt en koestert de menselijke verbinding. De toekomst van klantcontact is niet problemen met desken verbinden, maar het verbinden van klanten met oplossingen. Dankzij deze visie won René in 2023 de award Manager of the Year.
CCMA Manager of the Year 2025 wordt mogelijk gemaakt dankzij:
