Kijkje in de keuken is deze keer te gast bij VGZ. Misha van Wijmeren (Product Owner Analytics) en Davey Vogel (Product Owner Voice- en Chatbot) vertellen over hun resultaten met spraakgestuurd routeren en hun voicebot. Klein beginnen, snel leren en vervolgens doorontwikkelen. Een van hun vele tips die je kunt gebruiken als je zelf met voice aan de slag wilt binnen jouw klantenservice. Veel leesplezier!
Welkom Misha en Davey! Kunnen jullie je beiden voorstellen?
Misha: “Ik ben Product Owner van Team Analytics. Wij analyseren klantvragen om de ‘waarom’ vraag te beantwoorden vanuit de business. Hiervoor was ik Product Owner van Team Channel Routing – kanaalroutering – en was ik met name bezig om elk klantcontact bij de juiste expert te krijgen. Daar komt het initiatief voor spraakroutering vandaan.”
Davey: “Ik ben Product Owner van Team Digital Assistance. Wij houden ons bezig met het doorontwikkelen van onze chatbot en de voicebot.”
Op Linkedin heten jullie ook wel ‘missieleider’. Wat houdt die term in?
Davey: “Missieleider is een VGZ-term wat in de markt wordt gezien als Product Owner (PO). Een PO is een eigenlijk een functie. De PO als functie kennen wij niet binnen business-teams van VGZ, daarom noemen wij het missieleider. Het is een rol bij VGZ die je naast je functie uitoefent. Als voorbeeld: ik ben expert digital. Dat is mijn functie. Daarnaast heb ik de rol missieleider. Dus missieleider intern en product owner extern.”
Misha: “De missie stel je samen op. Vanuit het team werk je aan een passie, de missie. Vaak is dat kortlopend. Maar in dit geval een langer traject van 3 jaar, voor het uitrollen van spraakgestuurd routeren.”
Wat was de aanleiding om met spraakgestuurd routeren en de voicebot te starten? Welk probleem wilden jullie oplossen?
Misha: “Het is een welbekend probleem binnen klantcontact: een stoffig toetsgestuurd keuzemenu waar we leden mee opzadelen. Wij denken dat we weten wat de beste opties zijn om uit te kiezen in het menu. Voor klanten is dat vaak frustratie nummer één als je moet bellen. Daarom hebben we alle toetsgestuurde keuzemenu’s eruit gehaald. Samen met Telecats hebben we gekeken naar de oplossing waarbij we de klant zélf zijn vraag in laten spreken. Het algoritme haalt de klantvraag en het onderwerp eruit en stuurt de klant naar de juiste medewerker.”
Davey: “De voicebot komt voort uit de chatbot, daar zijn we als eerste mee gestart. We wilden meer vragen automatiseren. Het innovatieteam heeft de chatbot opgezet met een paar use cases om verder te ontwikkelen. Vervolgens is de chatbot naar de business overgedragen voor doorontwikkeling. De voicebot was volgende stap om de telefoontjes te automatiseren.”
Hoe zijn jullie begonnen met implementatie? Welke stappen hebben jullie daarin genomen?
Misha: “Dat was best een lang traject. We zijn gestart vanuit innovatie en hebben eerst gecheckt of het werkt. Daarom zijn we kleinschalig begonnen. Is het überhaupt levensvatbaar? We zijn gestart bij het VGZ-merk. Daar hebben we getest met klein % van het totale verkeer. Daarna heeft het team kanaalroutering het project overgenomen. Langzaam hebben we het verkeer opgehoogd wat via spraak naar de juiste medewerker gerouteerd werd. Vervolgens heeft dat zich goed bewezen. Op dat moment hebben we het routeren op basis van spraak op 100% van alle telefoontjes gezet en doorvertaald naar andere merken.”
“Als je ziet dat het werkt, dan werkt het. Je ziet de data binnenkomen en gaat verbeteren. Samen met Telecats hebben we snel verbeteringen doorgevoerd. Dat gaat voortvarend en liet snel mooie resultaten zien. Vanaf de eerste stroom hebben we er acht maanden over gedaan om alle merken (8 stuks) over te zetten. Hoogover is dat goed te doen. Ieder merk heeft wel zijn eigen termen en andere producten waar je het classificatiemodel op moet trainen. Dat is een intensief, leerzaam en mooi traject waar je scherp op moet zijn.”
Davey: “Voor de voicebot is het traject vergelijkbaar gegaan. Het is bij het Innovatieteam gestart. We wilden meer klantcontact gaan automatiseren. Kan dat via een voicebot? Het chatbotteam is dicht tegen innovatie aan gaan zitten om samen use cases te bedenken, de flow te bouwen en daarmee te gaan testen. We hebben besloten om met 3 flows te gaan testen. Eén use case was simpel met het teruggeven van informatie. Een andere was een relatief simpele taak: Het aanvragen van een zorgpas. En de laatste was ingewikkelder in onze ogen: het aanvragen van een betalingsregeling. Dit betreft het in delen betalen van je factuur. Hierbij moeten verschillende dingen worden uitgevraagd aan de leden. We wilden zien waar de waarde zit en of er bepaalde focus nodig is qua simpele use cases vs moelijkere. We hebben alle drie aangezet en gekeken wat het doet. Dat was vrij succesvol; leden doorliepen vlot alle drie de flows. Ook de lastige vraag flow rondom de betalingsregeling. Dat gaf voldoende bewijs om te laten zien ‘dit kan een mooi kanaal zijn om onze leden te bedienen en de druk op telefonie omlaag te halen’.”
Hoe staat het op dit moment met het aantal use cases?
Davey: “We zijn nog steeds aan het groeien in use cases. Wel hebben we eerst de kanalen chat en voice samengevoegd in één platform, zodat het beheer makkelijk is en niet in twee platformen zit. Daar is het meeste werk in gaan zitten. Nu hebben we de use cases breder opengezet en daarnaast gekeken naar het authenticatieproces. Normaal gesproken worden aan de telefoon checkvragen gesteld ter identificatie. Dat hebben we geautomatiseerd. Het uitvragen van de geboortedatum gaf veel variatie en daarmee veel uitval. Bij uitval gaat iemand naar een medewerker. We wilden voorkomen dat we meer use cases live zouden zetten met veel uitval vandaar dat we eerst de basis op orde wilden hebben met de authenticatie. Nu dat goed werkt voegen we meer en meer use cases toe en kunnen we meer service aanbieden.”
“Er staan nu 5 uses cases staan live bij de voicebot. We vangen daar nog niet de helft van de telefoontjes mee af. Dat is ook niet de illusie om alles af te vangen. We willen sturen op het digitaal afhandelen van klantvragen waar dat digitaal kan. De medewerker krijgt de hoogwaarde contacten, waar digitaal moeilijk antwoord op te geven is. De laagdrempelige taken willen we automatiseren.”
Jullie hebben drie afhandelingsmethoden via spraakgestuurd routeren: een medewerker, de voicebot of je krijgt als klant een SMS met de oplossing.
Misha: “Een SMS wordt momenteel op 2 manieren ingezet. Als er wordt gebeld met een 06-nummer dan versturen we bij bepaalde onderwerpen een SMS. In die SMS zit een gepersonaliseerde link. Deze link kijkt of de ‘VGZ mijn omgeving’ of de ‘VGZ app’ is geïnstalleerd. Het verschil zit hem na het versturen van de SMS. Afhankelijk van het onderwerp kunnen we de verbinding verbreken, (de klant heeft in dat geval de benodigde informatie in de SMS ontvangen) of alsnog door laten gaan naar de medewerker die de vraag het beste en in 1 keer goed kan afhandelen.”
Davey: “Bij ons gaat het erom: ‘Hoe zetten we digitale kanalen in hun kracht?’. Een goed voorbeeld is de app. Het indienen van een declaratie krijgt de hoogste positieve score in de app in de zin van gemak. Het is namelijk zo gepiept. Een vraag over declaratie gaat in dat geval via sms naar de app omdat je dat daar het snelst en gemakkelijkst kunt doen. Daarmee zetten we de app in zijn kracht. We bekijken per vraag waar die het beste af te handelen is of hoe je dat het gemakkelijkst zelf kan doen.”
Hoe meten jullie de terugkoppeling van de klant op spraak en op de voicebot?
Misha: “Wij meten de transactionele NPS. Toen we net live gingen met spraakroutering hebben we SMS-jes verstuurd nadat het gesprek was afgelopen, met daarin een enquête. Met die enquête hebben we de klantervaring opgehaald. Die feedback was positief, men vond het zeer aangenaam. Het was wel even wennen maar op en duur is men er erop voorbereid. We kregen alleen maar lof. Men vond het prettig om de vraag in eigen bewoordingen in te spreken zonder dat ze een vooropgezet keuzemenu moesten doorworstelen.”
Davey: “De klanttevredenheid vragen we uit nadat de taak in de voicebot is afgehandeld. Daar wordt de CES nu gemeten. Hoe makkelijk was het om je taak af te ronden, met score van 1 tot 5. Hoe lager hoe makkelijker het was. De gemiddelde score is 1.8 à 1.9. Dat is positief. Tuurlijk is er nog steeds feedback dat men liever met een medewerker praat. Dat houd je altijd bij het automatiseren van gesprekken. Ook bij een chatbot. Maar we zien ook dat men een betalingsregeling liever niet met een medewerker bespreekt i.v.m. een gevoel van schaamte. ‘Ik kan het niet betalen, ik wil een regeling treffen, het is fijn om geen medewerker te spreken maar dat ik het zelf kan doen’. Dat vond ik best bijzonder om terug te zien.”
“We zien dus ook dat bij ‘lastige’ use cases het prima kan via voice. Door leden wordt het niet zo lastig ervaren. Soms denk je van tevoren dat iets lastig is. Dan zie je bij testen en klein uitrollen dat het niet altijd zo hoeft te zijn als je het in je hoofd hebt. Dat is leuk om te ervaren en te zien.”
Welk resultaten behalen jullie met spraakgestuurd routeren en de voicebot?
Misha: “Via spraak kunnen we nu 90% van de klantvragen nauwkeurig routeren. Daardoor is de First Time Right gestegen. De ingesproken vraag wordt ook getoond in het klantbeeld. Op het moment dat medewerkers die vraag gaan gebruiken verwachten we nog efficiëntere gesprekken. Dat gaan we vervolgens terugzien in de AHT. Daarnaast hebben we near real time data. Als er iets gebeurt, denk bijvoorbeeld aan een phishing aanval, dan zien we dat direct terug in de data. Je bent niet meer afhankelijk van de signalen van medewerkers en kunt er direct op inspelen, bijvoorbeeld door een SMS met informatie te versturen of een tekst op de website te zetten. Het is een krachtig instrument om direct op actualiteiten in te spelen.”
Davey: “De klantauthenticatie ging eerst verkeerd bij het inspreken. Dat resulteerde in een uitval van 70% op een bepaald moment en al die gesprekken gingen door naar een medewerker. Dat was te hoog en ging mis bij het inspreken van de geboortedatum. Daarom gekozen om dat weer om te zetten naar het intoetsen van de geboortedatum. Dat gaat in tegen het principe van de voicebot maar op dat moment was het een bewuste keuze. Na het intoetsen hadden we nog maar 20% uitval bij de klantauthenticatie.”
Zien jullie een reductie in aantal telefoniegesprekken?
Davey: “Ja we zien een reductie in klantcontact al is het lastig om te zeggen welk aandeel door de voicebot komt. Er zijn meerdere initiatieven om de dienstverlening te verbeteren en het aantal telefoontjes te verlagen. Dat moet allemaal resulteren in selfservice en minder telefoontjes voor zaken die zelf gedaan kunnen worden. Het is lastig om te zeggen welke reductie door welk initiatief komt. Het belangrijkste is het in de kracht zetten van de verschillende kanalen. Iedere dag werken we aan het optimaliseren daarvan: Welke vraag laat je afhandelen via welk kanaal.”
Wat staat er dit jaar op de roadmap?
Misha: “Veel! We gaan spraakgestuurd routeren door ontwikkelen. Niet alleen op juiste onderwerpen en juist routeren maar ook het inzetten van andere kanalen per onderwerp. Daarnaast kan het een logische volgende stap zijn om het aantal telefoonnummers (ingangsnummers) te reduceren zonder verlies van service. Dat je bijvoorbeeld nog vijf telefoonnummers overhoudt van de tientallen die we nu hebben overhouden en dat je vervolgens bij de juiste medewerker uitkomt.”
Davey: “We willen meer use cases toevoegen aan de voicebot. De service uitbreiden en meer via de voicebot laten lopen. Nog niet alle labels hebben de voicebot. Op korte termijn willen we de voicebot bij alle labels. En daarna ook voor die labels de services uitbreiden via de voicebot.”
Welke tips hebben jullie voor organisaties die ook met een voicebot of spraakgestuurd routeren willen starten?
Davey: “Ga het gewoon doen. We hebben bewust gekozen om klein te beginnen, maar wel bij grootste merk. Zo kun je klein beginnen en je krijgt voldoende data. Ga niet alleen op safe spelen en neem niet alleen de makkelijke use cases. Juist bij de moeilijke use cases krijg je waardevolle inzichten. Waaronder het inzicht dat het dus zo moeilijk nog niet is. Kortom: Ga het gewoon doen en wees niet te bang”
Misha: “Kies een diversiteit aan doelgroepen, zodat je ziet wat de meeste waarde heeft en dat je data krijgt waarvan je kan en mag leren. Ben niet bang om fouten te maken. Zorg dat je vanaf dag één je data hebt en daarop kunt sturen, zodat je niet op onderbuikgevoel hoeft te werken. Neem alle levels in je organisatie mee, ook de klantexperts aan de telefoon. Zij spreken de mensen en weten net meer of andere dingen wat je moet verbeteren. Neem je tijd en geniet van het proces.”