Kijkje in de Keuken – Wout Hut – Budget Thuis

Deze keer heb ik een gesprek met Wout Hut, COO bij Budget Thuis. Een open gesprek over de energiecrisis en wat dit doet met klantenservice medewerkers. Maar ook de arbeidsmarkt, chatbots, Tel Sell en hoe outbound bellen tijdens het avondeten in je voordeel kan werken. Wout is recent gestart als bestuurslid bij CCMA. Dit interview is dan ook niet alleen een kijkje in de keuken bij zijn klantenservice, maar ook een kennismaking met ons kersverse bestuurslid.

Dit interview is binnenkort ook als luisterversie beschikbaar via de CCMA podcast. Houdt deze pagina en onze community in de gaten. Je krijgt vanzelf een seintje als de podcast beschikbaar is.

Welkom Wout, fijn dat je tijd kunt maken voor dit interview in deze hectische periode van de energiecrisis.

“Graag gedaan. Dat klopt. Er gebeurt inderdaad het nodige.”

Je bent COO bij Budget Thuis. Wat houdt jouw rol precies in?

“Als COO ben ik verantwoordelijk voor 2 afdelingen: de BackOffice en het KCC – het KlantContactCenter. Bij de BackOffice doen we facturatie en incasso. We zeggen ook weleens ‘de portemonnee van de organisatie’. Belangrijk om dat goed te doen. Binnen de klantenservice hebben we het KCC Telecom enerzijds en het KCC Energie anderzijds.”

Budget Thuis heeft zowel energie als mobiele abonnementen, maar ook internet en tv?

“Ja, al is Budget Energie vaak het meest bekend, met name omdat het nu veel in het nieuws komt. Maar het is Budget Thuis. We organiseren alles onder 1 dak, zowel telecomdiensten als energie. Dan heb je het over internet en televisie voor thuis, maar ook een sim only abonnement, wat we zeer goedkoop aanbieden naast energie. Dat is ook wel ons verhaal: zonder gedoe diensten leveren voor ieder huishouden in Nederland.”

Ik zag dat jouw carriere in klantcontact ooit begonnen is bij Tel Sell. Hoe was dat?

“Ja dat klopt. Daar kunnen we de hele podcast mee vullen,” vertelt Wout lachend. “Als ik eerlijk ben moeten we eigenlijk nog een stukje daarvoor beginnen. Ik ben in 1999 begonnen als telemarketeer. Dat was in de jaren dat we veel aan het bellen waren naar mensen die allemaal aan het eten waren op dat moment. Ook ik heb toen gebeld. Voor het maken van afspraken voor sparen, pensioenen en hypotheken voor 1 van de adviseurs. Dat waren mijn eerste stappen. Later ben ik overgestapt naar Tel Sell. Daar werd ik callcenter manager en heb ik voor het eerst CCMA leren kennen. Dat is een mooie tijd geweest. In de tijd dat je nog geen webshops had zoals wij dat nu kennen. Je kon een commercial op televisie tonen en dan kreeg je in 1 keer honderden calls, want bijna heel Nederland wilde dat bepaalde Tel Sell product hebben. Ga dat maar eens allemaal organiseren.”

Ik kan me voorstellen dat dat heel anders is dan een klantenservice nu.

“Ja en nee. Tel Sell had de dynamiek van een startup. Soms noemde ik het ook wel een ontploft bedrijf omdat het zo hard ging met sommige producten. Nu zou je heel mooi zeggen ‘dynamisch’. Maar ergens is het ook wel hetzelfde als nu. Het gaat om mensen, het gaat om vragen die spelen, je bent wel of niet tevreden over een product, je moet goed adviseren. Er komen wel dezelfde elementen bij kijken.”

Dus de basis was gelegd.

“Ik heb het vanaf dag 1 leuk gevonden. Die telemarketing kon ik overigens niet gelijk goed. Ik had het geluk dat ik een supervisor had die mij in elk detail van het gesprek probeerde te coachen. Daar ben ik wel een beetje verliefd geworden op het vak.”

Normaal gesproken begin ik deze interviews met de vraag: Waar ligt je focus voor het komende jaar. Ik kan me voorstellen dat met de huidige energiecrisis dat al jouw aandacht daar naartoe gaat. Hoe is deze tijd nu voor jou en je team? Hoe ervaren jullie dat?

“Het is zeker het grootste thema op dit moment. Als het gaat om focus dan is de arbeidsmarkt ook een onderwerp dat veel speelt. En ook ieder klantcontact op zichzelf zo goed mogelijk willen doen. Als je het hebt over focus dan denk je meestal aan één ding maar ik kan toch niet goed kiezen tussen deze onderwerpen: energiemarkt, arbeidsmarkt, het verbeteren van klantcontact. Ergens gaat het ook wel samen. Als je kijkt naar de energiemarkt is het lastig om telkens dat goeie gesprek te blijven voeren. Of om de juiste informatie te blijven bieden in de app, in de wetenschap dat er veel onzekerheid is bij mensen. En binnen de arbeidsmarkt is er krapte, de vragen nemen toe, maar het zijn ook grote vragen die uitkomen bij de klantenservice medewerkers. Veelal jonge mensen. En die worden ook geconfronteerd met de schrijnende gevallen die in huishoudens nu gaande zijn nu de rekeningen zo aan het stijgen zijn. Zo komen we op de algehele focus van mij: hoe doen we het samen en richting onze klant binnen deze energiemarkt.”

Hoe is dat voor de medewerkers in je team? Het zijn pittige gesprekken, je kunt een klant misschien niet altijd helpen zoals je zou willen. Hoe gaat je team daarmee om en hoe is dat voor de medewerkers om continu dat soort gesprekken te moeten voeren?

“Er zitten een aantal vragen in deze vraag en er zijn verschillende reacties. De één vindt het oprecht uitdagend, de ander ziet het wel echt als zingeving. Je voegt wel iets toe. Energie was altijd een product wat niet zo top of mind was. En dat is totaal veranderd. Dus je kunt echt iets toevoegen in zo’n klantgesprek door gevraagde informatie te bieden, het luisterende oor. Maar het is ook vaak lastig. Want je geeft ook wel het antwoord wat men niet altijd wil horen. Mensen willen liever horen ‘ dit is niet waar, dit is niet de rekening die ik nu krijg’ . Je wilt dat het niet waar is maar de kosten zijn gestegen, de energierekening is gestegen. En dan is het een combinatie van een luisterend oor, informatie geven en ook advies geven. Dat is waar we mee bezig zijn. Dat is een mix van reacties die onze klantadviseurs geven.”

“Ik moet wel zeggen, het is met zijn allen schouders eronder. Gisteren zijn een collega van marketing en een vanuit finance, en van andere afdelingen gaan meebellen. Dat is ontzettend leuk om te zien. Ik denk dat het ook goed is dat we binnen het hele bedrijf beseffen wat voor gesprekken er nu gaande zijn met onze klanten. Zodat we het zo goed mogelijk doen. Dat helpt in de bedrijfsbrede keuzes die we maken als in het adviseren van onze klanten.”

Ik kan me voorstellen dat dat de klantenservice medewerkers een hart onder de riem steekt Als je ziet dat sales en marketing ook gewoon meebelt.

“Ik denk dat dat heel goed is voor de dynamiek. Verder proberen we in de rustmomenten die we hebben, in een pauze of aan het einde van de dag de ontspanning met elkaar op te zoeken. Voor de een is dat de playstation aan, voor de ander is dat de pingpongtafel en voor weer anderen is dat een boottochtje wat we de afgelopen periode gemaakt hebben. We organiseren ook wel leuke dingen met de teams want je moet ook mentaal ontspannen blijven om je werk goed scherp te kunnen doen.”

En ook mensen ‘blij’ en ‘bij je te houden’.

“Zeker. Dan kom je bij het andere punt. Krapte in de arbeidsmarkt. Er is voor veel mensen veel keuze in wat je kunt doen. Dan willen wij een leuk bedrijf zijn. Dat krijgen we ook veel terug. Het is leuk en fijn om bij Budget Thuis te werken.”

In de post die Sandra plaatste zegt ze ‘In tijden van crisis kun je het verschil maken’. Aan het einde vraagt Sandra ‘Welke learnings en tips haal je uit een crisis zoals deze zodat je dat mee kunt nemen in de toekomst?’

“Allereerst ben ik het eens met Sandra. Dit zijn de momenten dat je het verschil kunt maken. Dat doen we ook en dat zie je in de klantreacties terug. Je ziet ontevredenheid maar ook tevredenheid dat je toch ergens het verschil hebt kunnen maken – bijvoorbeeld een oplossing zoeken voor de betaling van een hoger termijnbedrag.”

Welke learnings haal je uit de crisis?

“Toch wel de aloude lessen. Je moet heel erg duidelijk zijn. Duidelijk communiceren. Transparant zijn. Dat is ook in de huidige energiemarkt zo belangrijk. Men keek nooit zo goed naar de energierekening. En nu helpen we om dat inzicht goed te geven. Tips te geven hoe je kunt besparen. Dat is de snelste weg naar kostenbesparing. Daar kun je het verschil maken. Goed luisteren in ieder gesprek ‘wat gebeurt er nu?’. Hoe kun je een tip op maat geven.”

Ook al is het gigantisch druk op de klantenservice toch duidelijk blijven en zo persoonlijk mogelijk als het maar kan.

“Zeker. En daar ook niet teveel druk op leggen bij medewerkers. Zorgen voor ontspanning. Zorgen voor de juiste informatie. Iedere klantadviseur helpen met simpele tooling waardoor je makkelijk, snel en uniform antwoorden kunt geven. Want het wordt gek als je 2 buren klant bent bij Budget Thuis en de buurman krijgt een ander antwoord dan de buurvrouw. Dat gaat tot verwarring leiden. Dat zijn dingen waar je aan moet werken.”

Je hebt niet alleen een energiecrisis maar het is voor de meeste bedrijven best lastig om aan personeel te komen. Hoe is dat voor jullie bij Budget Thuis?

“Dat is uitdagend. We zitten op een prachtige plek in de binnenstad van Amsterdam aan de Reguliersdwarsstraat. Dat is een geweldige plek om te vertoeven. Dat is een mooi punt qua aantrekkingskracht in de arbeidsmarkt. Als je kijkt naar onze werksfeer en de vibe in het bedrijf dan krijgen we daar veel complimenten over. Maar dat weet je pas op het moment dat je er komt werken. We moeten dus ook bekender worden als goede en leuke werkgever. Dan komen we ook nog uit een coronatijd waarin thuiswerken belangrijk is geworden. Dat zijn vraagstukken die bij ons spelen.”

“Wij richten ons op een aantal zaken. Een salaris wat gewoon goed is in de markt. Dat wordt meteen vergeleken. In elke winkel of restaurant zie je de posters met een all in loon wordt het wel genoemd. Wat is dan all-in? Daarnaast wil je dat mensen zich kunnen ontwikkelen binnen de functie. Veel collega’s starten binnen de klantenservice omgeving. Ik vind het opvallend en leuk om te zien, nu ik ruim 2,5 jaar bij Budget Thuis werk, hoeveel collega’s zijn doorgroeid. Of het nu IT is of Marketing of werken aan processen of binnen sales. Dat is ook het perspectief wat we kunnen schetsen aan het begin. En het levende bewijs loopt rond. We investeren in e-learnings en dat je jezelf kunt ontwikkelen. Daarnaast een goeie balans tussen inspanning en ontspanning.”

Jullie zijn recent gestart dat er standaard 4 dagen gewerkt wordt in plaats van 5.

“Klopt. We hebben een pilot gedaan. We hebben gekozen voor de maand augustus en september. Hierin ga je 4 dagen werken met behoud van salaris. En als je parttime werkt zit daar een berekening onder. We hebben ook voor de BackOffice en het KCC besloten om het salaris 1 maand te verhogen. Ook om de discussie te voeren binnen het bedrijf willen we meer tijd of willen we meer geld. Uiteindelijk is de pilot 1. Je ziet ook echt dat het ons goed doet bijvoorbeeld als je kijkt naar medewerkerstevredenheid. Maar ook qua productiviteit en verloop en verzuim.”

“Ook al is het een korte periode zie je een aantal interessante resultaten. Wat ik zelf het leukste vind is het gesprek wat we er omheen hebben. De ene collega wil het een en de andere collega wil het ander. En uiteindelijk wil je iedereen tevreden houden. Als je tevredener medewerkers hebt, heb je vaker ook tevredener klanten. Deze pilot hebben we gedaan en gaan we goed evalueren. Het gesprek staat al aan vanaf het moment dat we het hebben aangekondigd.”

Leuk om je bevindingen te delen. Als het eenmaal zo ver is, is het leuk om het in onze community te delen wat er uit is gekomen.

“Ik denk dat dat een heel interessant thema is binnen de branche. Ik denk dat iedereen die binnen klantcontact werkt of heeft gewerkt weet hoe intensief het is. Je ziet ook veel collega’s de keuze maken zeker als je nieuw bent in dit vakgebied dat je begint met 40 uur werken. Dat je daarna vrij snel zegt ‘maak er maar 32 uur van’. Want het is te intensief om vol aan te staan iedere dag weer in klantcontact. Ik denk dat dit een thema is waar we branche breed beter het gesprek over kunnen voeren.”

Stel het zou een ‘normaal’ jaar zijn. Geen energiecrisis en je hebt je klantenservice te runnen zoals je dat normaal gesproken doet. Wat zijn dan je focusitems of ontwikkelpunten waar je je op wilt richten om dit jaar te bereiken?

“Een leuke vraag. Wat telt als een normaal jaar? Als je terugkijkt op de afgelopen 2 jaar wat was dan normaal? We gingen van corona naar een krappe arbeidsmarkt naar de energiecrisis. Het voelt heel ver terug om te voelen wat ‘normaal’ voelt. Wat ik al heel lang erg leuk vindt om te doen is zorgen dat als de klant contact opneemt dat een gesprek op een hoog niveau, vol aandacht voor de klant, plaatsvindt. Dat is de ene kant. Aan de andere kant het containerbegrip ‘digitalisering’, ik vind het ontzettend gaaf om daarmee bezig te zijn.”

“Als ik terugkijk naar de tijd van Tel Sell dan was dat er helemaal niet. Als je kijkt wat er nu allemaal mogelijk is binnen de chatbots… Daar hebben we recentelijk geïntroduceerd dat je een vertaalknop hebt. Dus je kunt met ons in het Pools chatten, dan leest iemand dat gewoon in het Nederlands, antwoord vervolgens in het Nederlands maar de klant ziet het weer in het Pools. Dat vind ik hele gave ontwikkelingen.”

“Dus als we een normaal jaar zouden hebben zou ik daar vol de snelheid inzetten om dat soort technieken toe te passen. En dat is tweeledig, omdat ik denk dat consumenten nog steeds groeien als het gaat om het gebruik van chatbots. Maar de chatbots worden ook steeds beter. En dat is een beetje de wisselwerking die ik zie. Als we dat meer in de versnelling kunnen zetten en daar vol voor gaan dan kun je een service bieden die 24/7 doorgaat. Waar je anders toch beperkt bent tot je openingstijden van je klantenservice. Daar zou ik meer voor gaan. Zeker vanuit de context van Budget Thuis. Wij voelen een grote verantwoordelijkheid om goeie producten te leveren zonder gedoe, alles onder 1 dak. Maar budget zijn zit ook in onze naam. We hebben ook de verantwoordelijkheid om het slim en efficiënt in te regelen. Dat zullen klanten ook begrijpen want ze betalen ook minder.”

Je hebt het over chatbots, onderdeel van digitale service. Hoe is dat bij jullie ingericht?

“Wij hebben dat echt als speerpunt benoemd. We hebben een team digital die daarvoor verantwoordelijk is. Dat hebben we losgehaald van alles. Geen onderdeel van marketing of de operatie. Maar we zetten wel vol in op dat onderwerp. Er zijn meerdere wegen naar Rome maar ik denk dat dat een goede manier is om dat aan te pakken als je die stap wilt zetten.”

Team Digital bedient alle afdelingen of het nu service of sales is.

“Ja precies. En dat is ook denk ik de kracht. Juist om bijvoorbeeld door het meteen in het sales proces al heel goed neer te zetten. Dan kun je veel consistenter uitvoeren als je vervolgens te maken hebt met je facturatie- en incassomomenten. Dat kun je van A tot Z goed uittekenen. Dan kun je goed nadenken welke stap we als eerste digitaliseren en dan ga je stap voor stap door die journey heen.”

Hoe zorg je vanuit service voor de verbinding met Team Digital? En er niet in silo’s gewerkt wordt bij Team Service en Team Digital?

“Het zit van nature niet zo in onze cultuur bij Budget Thuis om te denken in silo’s. Het is ook een bedrijfscultuur. Die dynamiek kennen we van nature al niet. Dat is stap 1 dat je er niet zo naar kijkt. En ten tweede is het ook wel zo dat veel collega’s die in team digital zitten komen vanuit de klantenservice. Dat helpt ook ontzettend. Samengesteld: veel mensen vanuit de klantenservice en het salesteam. Het is begonnen als een multidisciplinair team. En het is een volwaardige afdeling geworden met externe expertise waarbij we over silo’s heen werken. Ik denk dat dat de 2 elementen zijn waardoor dit bij ons in mindere mate speelt. Uiteindelijk heb je wel nog wat spanningsveld met de waan van de dag. Ik wil bij wijze van spreken de vragen die nu spelen binnen de klantenservice nu gewijzigd hebben. Dat kan weleens een project wat meer voor de lange termijn bedoeld is onder druk zetten. Dat is elke keer weer kiezen. Kies je voor de lange of korte termijn. En dat proberen we in de juiste balans te doen.”

“Wat ik ook een kracht vind: We chatten aan een tafel. We werken steeds meer op kantoor. Dan zie je ook wel de kracht van op kantoor werken. Naast elkaar. Wat gebeurt er in die chat. Even meekijken. Hoe zie ik dat in de tool aan de achterkant. Daar zit vervolgens een data-analist bij – hoe kan ik dat cijfermatig onderbouwen. Als je die 3 disciplines letterlijk 1 bureau van elkaar verwijderd dan heb je wel een andere dynamiek te pakken dan wanneer je dit in Zoom eens per week in een overleg bij elkaar probeert te brengen. Dat is ook wel belangrijk.”

Zit de klantenservice bij Budget Thuis op 1 verdieping bij elkaar?

“We hebben de klantenservice op 1 verdieping zitten. Dat zijn ook flexibele werkplekken. Het zit bij ons in de cultuur om op elkaars afdelingen te zitten. Ons learning en development team, onderdeel van HR, zit ook midden op de klantenservice.”

Klantenservice zie ik als hét hart van een bedrijf. Dat is waar je het contact hebt met de klant. Waar je hoort wat er speelt en waar je klanten tegenaan lopen.

“Dat is ook oprecht leuk. Ik spreek over de afgelopen 2,5 jaar en de jaren daarvoor. Dan zie je zoveel collega’s die zijn doorgegroeid. Je weet wel waar iets vandaan komt en wat er op andere afdelingen speelt. Dat is heel krachtig. Als je een wereldwijd bedrijf bent dan gaat dat toch vaak anders. Wij zijn groot genoeg om echt mooie stappen te maken maar ook klein genoeg om dat soort korte lijnen met elkaar te hebben.”

Jullie slogan bij Budget Thuis is ‘Werkt gewoon’. De producten en diensten die jullie leveren die moeten er gewoon zijn en werken. Nuchter en betrouwbaar noemen jullie daarbij. Hoe vertaalt zich dat naar de klantenservice en naar de medewerkers?

“Soms werkt er ook gewoon iets niet,” vertelt Wout lachend. “Een internetverbinding kan wel eens storen. En dan moet je wel die slogan waarmaken zodat het wel weer snel gaat werken. Hoe zorg je ervoor, en dat is eigenlijk de klantenservice in zijn algemeenheid, dat je dat in 1 keer goed oplost. Dat je daar meteen de ruimte toe geeft. Dat is de essentie.”

Is dat ook jullie belangrijkste KPI ‘First Time Right’?

“First Time Right. Zeker. Daar kijken we veel naar. We doen verschillende klanttevredenheidsmetingen. Zowel periodiek steekproef onder onze klantgroep maar ook na ieder klantcontact. We hanteren wel de NPS methodiek, maar we kijken met name naar de onvoldoendes, die willen we niet hebben. We zagen klanten vertrekken die een onvoldoende gaven. We hebben te maken met een prijsbewuste klant, die kiest voor een bedrijf als Budget Thuis. Die verwacht denk ik niet per sé een 9 of een 10. We krijgen ze wel vaak / zeer regelmatig. En dat maakt ons trots. Maar ik denk dat klanten teleurgesteld zijn als we service bieden van een 4 of een 5. Een onvoldoende hoort er nooit bij.”

“Je moet eigenlijk niet over andere bedrijven praten. Maar ik geef vaak het voorbeeld van de Action. Als je daar een pennetje koopt van 50 cent en hij doet het niet dan verwacht je niet dat je een heel formulier moet invullen maar dan verwacht je dat je snel weer een nieuw pennetje krijgt. Dat zijn kleine dingen die je kunt doen om een onvoldoende te voorkomen. Ga je naar de Rituals, het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland, dan verwacht je, ook gezien de prijs, wat anders. Een andere service.”

Denk je omdat Budget Thuis prijsbewuster is. Denk je dat mensen daardoor minder service verwachten?

“Ik denk dat de verwachting soms wat anders kan zijn. Tegelijkertijd verwacht je geen onvoldoende. Je wilt dat inzicht. Je wil een duidelijk antwoord. Dat maakt onze ambitie niet minder. We willen het fantastisch doen. Ik denk wel dat dat zeker meespeelt.”

Wat is jouw tip voor nieuwe mensen die in het klantcontactvak gaan starten? Wat zou je ze mee willen geven?

“Voor klantadviseurs zou ik willen zeggen ga genieten en luisteren naar klanten. Een klant is een mens. Ga dat gesprek aan. Ik zei dat ik begon in telemarketing. Afspraken maken voor pensioen en hypotheken, maar ik belde rond etenstijd. Ik had vaak meer een gesprek over wat er op tafel stond dan over de financiële situatie. Want je krijg er een veel leuker gesprek door. Door juist af en toe iets anders te doen, het wat persoonlijker te maken, daar wordt je werk veel en veel leuker van. Dan kun je vaak ook sneller het verschil maken in het vinden van een oplossing. Dat zou ik als tip willen geven aan de klantadviseur als ze dit lezen of luisteren.”

“Aan teamleiders en managers ‘ga het gewoon doen’. Ga meebellen. Als dat systeemtechnisch te uitdagend is, vraag een klantenlijst op van klanten die reacties hebben gegeven op een tevredenheidsonderzoek en vraag eens door. Waarom hebben ze dat antwoord gegeven. Dat leer ik elke dag nog van. Of ik nu via Linkedin benaderd wordt. Of daadwerkelijk een klacht onder ogen krijg. Die bel ik met regelmaat terug. Dat schud je elke keer weer wakker.”