Maaike Rosendaal – Juryvoorzitter, CCMA bestuurslid, Manager Customer Care PWN
Melanie Stemerdink – CCMA bestuurslid, Commercial Manager Cygnific
Deliane Schimmel – Manager Advies & Service Florius en Winnaar Manager of the Year 2022
René Kloppenburg – Winnaar Manager of the Year 2023 en Manager Customer Journey Mobile bij KPN
Dirk Westdijk – Owner – Coffee no Sugar Consultancy
Maaike Rosendaal | Bestuurslid CCMA en Manager Customer Care bij PWN
Maaike was jarenlang werkzaam als senior marketeer bij een media-exploitant, daarna als communicatie-adviseur en werkt sinds 2018 in klantcontact. Eerst als programmamanager Klantcontactstrategie en nu als Manager Customer Care bij PWN, het drinkwaterbedrijf en de natuurbeheerder in Noord-Holland. In 2020 kwam Maaike als bestuurslid CCMA in aanraking met het event Manager of the Year. ‘Manager of the Year’ is een geweldige reis voor de kandidaten en ook jaren later is er vaak nog contact tussen de deelnemers.”
Melanie Stemerdink | Bestuurslid CCMA en Commercial Manager bij Cygnific
Melanie is bestuurslid van de CCMA. Vanuit deze rol levert ze een bijdrage aan de versterking van de positie van klantcontact professionals en zet het vak echt op de kaart. In haar periode als manager Customer Service bij InShared Verzekeringen is haar liefde ontstaan voor het vak klantcontact. Met de missie ‘de hoogste klanttevredenheid tegen de laagste kosten’ is buiten de gebaande paden denken een tweede natuur. Melanie vervult momenteel de rol van Commercial Manager bij Cygnific, een wereldwijd bedrijf dat zich richt op het herdefiniëren van de standaard voor premium klantenservice. Bij Cygnific staan persoonlijke verbindingen en oprechte partnerschappen centraal, waardoor klantinteracties worden omgezet in waardevolle betrokkenheid en langdurige merkloyaliteit
Deliane Schimmel | Winnaar Manager of the Year 2022 en Manager Advies & Service Florius
Deliane werkt al 25 jaar bij Florius, onderdeel van ABN AMRO en begon haar loopbaan bij Bouwfonds, de voorloper van Florius. Daar startte zij als klantcontactmedewerker, maar kon snel doorstromen naar de rol van teammanager en daarna naar manager van de afdeling. Tegenwoordig is zij manager Advies& Service bij Florius. Recent mag ze de titel Manager of the year achter haar naam zetten. Deze titel heeft zij te danken aan haar ‘Can Do’-mentaliteit. Ze gelooft in technologie en innovaties, in combinatie met gemotiveerde medewerkers.
Dirk Westdijk | Owner – Coffee no Sugar Consultancy
Dirk heeft meer dan 20 jaar ervaring in het opbouwen, ontwikkelen en managen van klantgerichte teams en functies in leiderschapsposities bij bekende merken zoals Adidas, Bugaboo en Schiphol Groep. Bij Adidas was hij 6 jaar de Global director van Customer Service & Experiences, verantwoordelijk voor de 1-op-1 klant interactie in Retail en E-commerce. Bij Bugaboo heeft hij een wereldwijde Service and E-commerce organisatie gebouwd, uitgerold en geleid. Nu heeft hij zijn eigen adviesbureau, die bedrijven helpt te groeien door de klant op de eerste plaats te zetten.
Let’s Connect!
Dit jaar is het thema van Manager of the Year “Let’s Connect”. Als we dit thema doortrekken naar management dan gaat leiderschap gaat over communicatie, transparantie en betrouwbaarheid. De jury beoordeelt de deelnemers op de volgende punten:
• Persoonlijke groei
• Groei van team en medewerkers
• Groei van running the business
• Groei van changing the business
Jureringsproces Manager of the Year 2024
Om tot een zorgvuldig gekozen winnaar te komen die met de titel ‘Manager of the Year’ naar huis gaat, heeft de jury voor het volgende jureringsproces gekozen:
Januari 2024: Evaluatie juryproces 2023
De jury heeft alle input vanuit de evaluaties rondom het juryproces 2023 meegenomen voor het ontwerp van het juryproces 2024. De uitleg van het hele juryproces tijdens de finale-avond werd erg gewaardeerd. De onderlinge contacten tussen de finalisten mochten volgens de finalisten juist eerder plaatsvinden. Het is immers een intensief maar ook een zeer leerzaam proces, waarbij je in nauw contact bent met vakgenoten die zo’n zelfde soort functie hebben als jij. Ook dit jaar is het jurybezoek op kantoor bij de finalisten een belangrijk onderdeel in de verkiezing naar de Manager of the Year 2024.
Maart 2024: Het nomineren is gestart!
Iedereen kan een manager van een Klant Contact Center nomineren voor Manager of the Year door op de website van het CCMA een formulier in te vullen met een onderbouwing waarom die manager in aanmerking komt voor de titel.
April 2024: Genomineerden leveren vragenformulier in
28 april is de sluitingsdatum en ontvangen de genomineerden een inhoudelijk vragenformulier. De genomineerden vullen dit formulier in waarmee ze hun rol toelichten evenals hun visie op klantcontact.
Mei 2024: Jury selecteert 4 finalisten
De jury maakt een inhoudelijke afweging op basis van de mate van verantwoordelijkheid in de functie, de impact die iemand heeft kunnen creëren op medewerkers en klant, en de inhoudelijke input die geleverd is ten aanzien van het thema ‘Let’s grow’.
Juni 2024: Jurymoment tijdens Digital Transformation Event
Op dit inspirerende event gaan klantcontact-, CX -en AI experts met elkaar in gesprek over de nieuwste trends in digitale transformatie en hoe je dit kunt toepassen op een klantenservice. De finalisten worden beoordeeld door de jury tijdens dit event op hun actieve bijdrage en hun visie op deze onderwerpen.
Zomer 2024: Finalisten ontvangen jurybezoek op hun kantoorlocatie
De finalisten bereiden een jurybezoek voor. Hen wordt gevraagd om hun reis naar eigen inzicht in dit Manager of the Year proces te vloggen, zodat iedereen in onze CCMA community deze reis kan volgen. De jury beoordeelt de finalisten op de thema’s: persoonlijke groei, groei van het team, groei van running the busines en groei van changing the business.
November 2024: De finale!
In de finale van de Manager of the Year strijden de 4 finalisten op de thema’s die we benoemen binnen het thema Let’s Connect!
De jury onderzoekt kritisch wat de manager aantoonbaar zelf gerealiseerd heeft om de doelen te bereiken voor de mensen in het klantcontact en voor de klanten. Het jurybezoek op locatie is daarbij zwaarwegend. Daarnaast is het belangrijk dat de Manager of the Year een ambassadeur is voor het vak.
