Deze keer nemen we een Kijkje in de Keuken bij United Consumers. Een organisatie die al meer dan 20 jaar bestaat en waar Monique van den Broek verantwoordelijk is voor de service teams. We praten over het belang van bereikbaarheid, de aanvulling van digitaal klantcontact op telefonie en de klant van A tot Z helpen. Veel leesplezier.
Welkom Monique! Voor de mensen die United Consumers wellicht niet kennen, wat voor organisatie zijn jullie?
“United Consumers is een collectief waar je je als consument gratis bij aan kan sluiten. In dat collectief zijn we met een grote groep consumenten en kunnen we op die manier kortingen geven op allerlei vaste lasten. Denk bijvoorbeeld aan zorgverzekeringen, autoverzekeringen, energie, maar ook mobiel en tanken. Tanken is het product waar wij in 2000 mee begonnen zijn en waar we groot mee zijn geworden.”
“Door deze producten via ons af te nemen krijgen consumenten kortingen. Die sparen ze in een spaarpotje wat men vervolgens op de rekening kan laten storten of uit kan geven in een cadeaushop waar we mee samenwerken.“
Wat houdt jouw rol als Manager Service Teams in?
“Ik ben verantwoordelijk voor de volledige afdeling klantenservice binnen onze organisatie. Die bestaat uit 5 verschillende teams, elk met hun eigen teamleider en elk verantwoordelijk voor hun eigen product. De klantenservice medewerkers zijn volledig ingewerkt op hun product en kunnen dan ook echt het beste advies kunnen geven.”
“Het leuke is dat ik in 2006 zelf begonnen ben op de klantenservice. Eerst gewoon aan de telefoon, in de eerste lijn en zo meegegroeid met de organisatie naar de rol die ik nu heb. Dat zie ik nu ook veel binnen de huidige klantenservice. Dat mensen starten aan de telefoon en vervolgens intern doorgroeien. Dat maakt ze super loyaal. Wat ook leuk is om te zien is doordat je vijf verschillende producten aanbiedt dat dus ook medewerkers zich op veel vlakken kunnen ontwikkelen. Zij blijven daarom vaak langer bij ons in dienst.”
Op jouw LinkedIn profiel staat veel over het belang van de medewerker en de omgang met de verschillende teams. Waarom is dat zo belangrijk voor je?
“Ik vind het heel belangrijk om iedereen persoonlijk te kennen. Medewerkers zien mij lopen op verschillende plekken in de organisatie en ik zit gewoon iedere week bij een andere afdeling. Vooral omdat ik het belangrijk vind om de verbinding te houden met de mensen zelf, maar ook op de hoogte te blijven. Wat speelt er nou bij ieder product, in ieder team?”
“Er zijn op dit moment lastige issues bijvoorbeeld als het gaat over de energiecrisis. Het is belangrijk dat dan je plezier houdt in je werk. We organiseren daarom leuke dingen met de teams om zo ook contact te houden. Die fun naast het werk is voor ons ook heel belangrijk. Daarnaast vind ik het zelf belangrijk om de mensen goed te volgen en op verschillende vlakken te kunnen ondersteunen. Als het nodig is ook eens mee te werken.”
“We merken dat het de medewerkers heel veel goeds doet. Je merkt dat ze zich gehoord voelen en enthousiast aan de gang blijven. Ook als het even wat minder goed gaat. Als ik midden op een afdeling aanwezig ben, hoor ik ook waar klanten en medewerkers tegenaan lopen. Mensen vinden het fijn dat ze even kunnen sparren of even hun verhaal kwijt kunnen.”
Binnen veel klantenservices wordt er strak gepland. Logisch, maar het stukje zelfontwikkeling en zelfsturing wordt steeds belangrijker. Hoe geef je vrijheid en verantwoordelijkheid aan je medewerkers bij United Consumers?
“Wij leiden onze medewerkers op de verschillende afdelingen heel breed op. Op 1 of meerdere producten. Hiermee kunnen ze de klant van A tot Z helpen. Ze hebben de vrijheid en de kennis om die klant zo goed mogelijk te helpen. Wij hebben een academy waar mensen zich kunnen blijven ontwikkelen. Niet alleen op product gerelateerde onderwerpen maar ook op het vlak van persoonlijke ontwikkeling. Denk bijvoorbeeld aan feedback ontvangen, geven of presenteren”.
Als ik kijk op jullie website dan worden de contactmogelijkheden vrij prominent aangeboden Wat is jullie gedachte daarachter?
“In onze organisatie vinden wij bereikbaarheid één van de allerbelangrijkste punten als het gaat om service. In 2000 zijn we begonnen met telefoon en e-mail. Inmiddels zijn er natuurlijk veel meer mogelijkheden. Wij merken dat klanten, zeker die al heel lang bij ons zijn, graag de telefoon pakken ondanks alle andere kanalen.”
“Tegelijkertijd merken we ook dat nieuwe klanten een andere behoefte hebben en daarom is WhatsApp vorig jaar geïntroduceerd. Zeker een mooie aanvulling; korte vragen, snel afhandelen. Dat werkt heel prettig. Hierdoor is er meer ruimte om te adviseren aan de telefoon of per mail. Bijna iedereen heeft WhatsApp en daarmee bereiken we ook een jongere generatie. Daarnaast zijn we bezig met het inrichten van een chatbot. En willen we langzaam opschuiven naar meer selfservice. De twee kanalen, chatbot en WhatsApp moeten ervoor zorgen dat de korte vragen snel afgehandeld worden. Ik denk dat de combinatie van deze kanalen ervoor zorgt dat onze klanten ons zeer bereikbaar vinden.”
Wat zie je aan verschil in de vragen die via WhatsApp versus de telefoon gesteld worden?
“Met name de echte korte vragen worden via WhatsApp gesteld. Wanneer kan ik mijn nota verwachten? Kan ik mijn termijnbedrag wijzigen? Als mensen inhoudelijk wat verder willen doorvragen pakken ze telefoon. Sommige klanten hebben niet in de gaten dat ze kunnen appen. Daarom hebben we ervoor gekozen om onze klanten te attenderen via het telefonische keuzemenu, dat ze ook gebruik kunnen maken van WhatsApp, wanneer ze wat langer moeten wachten. We zien dat de klant dan toch naar dat kanaal gaat om een korte vraag te stellen.”
Zag je een verschuiving van call naar WhatsApp toen je WhatsApp introduceerde? Of kreeg je juist meer contacten door de introductie van WhatsApp?
“Dat is een leuke vraag, want wij vragen ons dat natuurlijk zelf ook regelmatig af. We hebben er in het begin bewust voor gekozen om WhatsApp heel rustig te introduceren, dus niet meteen prominent neer te zetten. Eerst eens af te tasten: hoe gaat dat? Vervolgens merkten we dat klanten het prettig vonden en hebben we het prominenter geplaatst op de website. Dat was tegelijk met de periode waarin de energieprijzen gingen stijgen. Daardoor is het moeilijk te zeggen of het on top of is of een verschuiving aangezien er bij energie momenteel sowieso heel veel klantcontact is.”
E-mail staat ook vrij duidelijk op de website. Bij veel bedrijven wil men e-mail uitzetten of reduceren omdat het een duur kanaal is met een lage klanttevredenheid. Hoe is dat bij jullie?
“Voorlopig willen wij e-mail en telefoon behouden. Wij willen die bereikbaarheid zo breed mogelijk houden. Dus kiezen we voorlopig nog steeds voor e-mail en telefoon naast de andere twee kanalen. Uiteraard is het wel zo dat WhatsApp, maar ook de chatbot straks, ons moet gaan helpen om het aantal e-mails terug te brengen. In die zin dat dat we merken dat klanten graag snel een antwoord en informatie willen. Onze website leent zich daar goed voor. Het zou natuurlijk mooi zijn als e-mail wat minder gebruikt gaat worden en dat we meer sturen richting WhatsApp en chat.”
Is contactreductie een belangrijk onderwerp voor jullie?
“Het speelt wel degelijk. Voor ons is dat geen hoofd prio maar we zijn wel druk met het verder verbeteren van de Mijn-omgeving. In de Mijn-omgeving kunnen klanten gewoon heel veel dingen zelf zien, zelf doen, polissen vinden van bijvoorbeeld zorgverzekering maar ook een termijnbedrag zelf wijzigen voor energie en nota’s inzien, verbruiks overzichten inzien. Daardoor hoop je natuurlijk op minder contact. Dat merken we wel. Mensen vinden hun gegevens snel terug. Daardoor blijven we werken aan een nog betere Mijn-omgeving omdat wij dat zelfbedieningsstuk belangrijk vinden.”
Jullie gaan starten met een chatbot. Wat is de gedachte daarachter?
“Voor contactreductie en met name het beantwoorden van korte vragen. Hiermee willen we voldoen aan de klantbehoefte om kort en snel informatie te krijgen. Wat we ook merken is dat de jongere generatie wel de voorkeur heeft voor het digitale contact. Dat is ook één van de redenen dat de chatbot erbij gaat komen. Je kunt als klant dan kiezen tussen Whatsapp en de chatbot. Op het moment dat er toch meer informatiebehoefte nodig is dan kunnen we live naar een medewerker overschakelen.”
Wat zijn de uitdagingen voor de klantenservice van United Consumers?
“De actualiteiten, zoals de energiecrisis, zorgen vaak voor extra uitdaging in de contacten met de klanten; mensen maken zich zorgen en willen antwoorden. De arbeidsmarkt is ook zo’n actualiteit, zeker in de klantenservicebranche. De krappe arbeidsmarkt zorgt ervoor dat je naast mensen ook wel echt met andere middelen moet gaan werken om die bereikbaarheid te kunnen garanderen; de Mijn-omgeving verder ontwikkelen is zo’n topic. Maar vooral het enthousiast en geboeid houden van de collega’s binnen de teams is heel belangrijk voor ons. Gelukkig slagen we daar goed in.”
Heeft een krappe arbeidsmarkt veel impact op jullie of valt dat mee?
“Met name aan het einde van het jaar, waarin men van zorgverzekering kan wisselen, is er altijd een piekperiode. Een aantal jaar geleden was het vrij eenvoudig om extra personeel tijdelijk aan te trekken maar inmiddels is het niet meer zo makkelijk om 50 mensen te vinden. Je moet van goede huize komen om flink wat mensen aan te kunnen trekken. Gelukkig is het zo dat de vijver niet helemaal leeg is, dus we kunnen echt wel mensen vinden. Het belang van een goede selfservice, chatbot en de digitale middelen wordt alleen maar steeds belangrijker.”
Als je terugkijkt op je tijd bij United Consumers en bij de klantservice. Waar ben je dan het meest trots op?
“Dat wij als organisatie met een relatief kleine club mensen vijf bedrijven ineen zijn. Er zijn weinig tot geen bedrijven die de combinatie van de producten hebben die wij aanbieden. Dat maakt ons uniek en de verbazing van onze klanten hoe wij het allemaal doen. Er zijn organisaties die met 1000 plus medewerkers alleen energie leveren. Wij hebben geen 1000 medewerkers en toch zijn wij een energiebedrijf. Het lukt ons gewoon.”
“Het geheim zit er misschien wel in dat wij veel zelf in huis hebben en korte lijnen met de afdeling marketing en met ontwikkelaars. Dat maakt gewoon dat je snel kan beslissen. En als er dan iets mis zou gaan, heb je dat heel snel weer opgelost.”
“Daarnaast ben ik trots op de mensen die hier werken. Trots op de klantenservice want wij hebben al een aantal jaren op rij een aantal awards gewonnen voor beste service op verschillende vlakken. Voor de medewerkers is dat echt een prijs en dat vieren we dan ook graag!
Als je een tip mag geven aan iemand die nieuw in klantcontact gaat starten. Wat zou dat zijn?
“Dat is een leuke vraag. De uitdaging zit vooral in ‘houd je een klant tevreden?’ en dat iedere klant een goed gevoel overhoudt aan het gesprek en de vraag is opgelost. Inlevingsvermogen en enthousiasme zijn daarin heel belangrijk. De aandacht en interesse in een klant. Als je dan samen met die klant tot de oplossing komt of tot het antwoord komt daar zit de uitdaging, en met een glimlach je werk doen. De klant ervaart deze positieve energie aan de telefoon. Daarnaast is dat natuurlijk leuk voor de collega die naast je zit, want als jij lacht, ja, dan is het natuurlijk veel gezelliger op de afdeling. Kortom jouw inlevingsvermogen met de klant, het meedenken en daar je uitdaging in zien met die glimlach!”