Gemeente Ede is de Baas in Contact

Baas in Contact is een initiatief van FINTREX en de Klantcontact Monitor. "Met de Baas in Contact Monitor maken wij voor alle deelnemende organisaties inzichtelijk waar zij staan ten opzichte van hun vakgenoten en bieden we concrete handvaten om hun medewerkers nog meer centraal te stellen. Enthousiaste en bevlogen medewerkers hebben de grootste invloed op de klantbeleving", aldus initiatiefnemer Hirschel Hessel van de Klantcontact Monitor. "Daarnaast is het in een steeds krapper wordende arbeidsmarkt belangrijk dat bedrijven die net een extra stapje zetten voor hun klantcontact specialisten, de mogelijkheid krijgen om nog meer talent aan te trekken", vult Martijn Herkens van FINTREX hem aan. Met die doelen voor ogen is de Baas in Contact Monitor opgezet.

Dit jaar hebben 57 organisaties deelgenomen aan het onderzoek en het responsepercentage lag met 81,7% een stuk hoger dan vorig jaar. De eNPS (Employee Net Promotor Score) is een eenvoudige manier om het enthousiasme van de eigen medewerkers over de organisatie te meten en is van +18 in 2016 naar +28 gestegen in 2017. Er zijn interessante resultaten uit het onderzoek gekomen, zo blijken de werkplek en werkdruk belangrijkere factoren te zijn dan het salaris of de mogelijkheid tot flexibel werken. De werkplek en werkdruk zijn factoren die goed beïnvloedbaar zijn voor een werkgever en kunnen direct zorgen voor het verbeteren van de aantrekkingskracht. Tevens maakt het een werkgever aantrekkelijker wanneer de normen, waarden, missie en visie duidelijk zijn gecommuniceerd.

Na de bekendmaking van de top 3 spraken we met de contactcenter manager van de Efteling, Dianne Hoeve. "De reden dat wij zo hoog zijn geëindigd heeft te maken met dat wij onze klantcontact specialisten veel vrijheid geven. Op onze afdeling zijn weinig regels, het belangrijkste is dat de klant met een tevreden gevoel ophangt. Wij geven onze klantcontact specialisten wel handvaten om zichzelf te ontwikkelen. Er loopt een fulltime coach rond die trainingen geeft en gesprekken terugluistert om van daaruit weer positieve feedback te geven. Deze combinatie zorgt ervoor dat wij tevreden medewerkers hebben rondlopen.", aldus Dianne Hoeve.

De contactcenter manager van Robeco, Rénard van Vliet, geeft een andere reden op waarom hij denkt dat Robeco zo hoog is geëindigd: "Bij ons is er altijd ruimte voor verbetering. Wij laten de medewerkers meedenken en suggesties geven. Klantcontact is dus echt een onderdeel van het werk en niet het enige wat zij moeten doen. Wij leggen veel verantwoordelijkheden bij onze werknemers waardoor zij zich kunnen ontwikkelen."

De contact center manager van de Gemeente Ede, Harry Jacobs, legt uit waarom hij denkt dat zij gewonnen hebben. "Onze klantcontact specialisten zijn de professionals, dus ik behandel hen ook als professionals. Dat houdt in dat je ze vertrouwt, serieus neemt en dat ze fouten mogen maken. Wat ik zeker niet doe is dat ik mijn medewerkers stuur op basis van cijfers. Cijfers zijn voor mij ondersteunend maar het gaat mij om de intrinsieke motivatie die moet boven komen drijven bij de medewerkers om de optimale bijdrage te leveren aan onze dienstverlening. "

 

Dichterbij succes in klantcontact kom je niet.

© 2018 - COPYRIGHT CCMA • PRIVACY VERKLARING